KB국민카드(대표 이동철·사진)가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 체크카드 부문에서 10차례에 걸쳐 1위에 선정됐다.
KB국민카드는 본업 경쟁력 극대화와 플랫폼 중심으로의 사업 모델 전환이라는 목표를 달성하기 위해 ‘고객 만족’에 더욱 집중하고 있다. 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 갖는 모든 생각과 행동을 세세히 분석해 단계별로 개선점이 없는지 고민해 개선점을 찾고 있다는 설명이다.우선 빠른 서비스 대응으로 고객 불만을 최소화한다는 방침이다. 이를 위해 고객상담센터로 들어오는 상담 전화에 대한 모니터링을 강화하고, 불만 사항이 접수되면 소비자보호부가 즉각 문제를 파악해 대응하고 있다.
KB국민카드는 서비스와 상품을 꾸준히 업그레이드한다는 목표를 두고 있다. 매월 초 모든 임직원이 화상 경영협의회 ‘고객의 소리’에 참여하는 이유도 이 때문이다. 화사 측은 소비자 보호 이슈에 대한 부서 간 원활한 업무 협의와 민원 예방 활동 등 주무부서의 자발적인 제도 개선 노력을 유도하고 있다고 설명한다.
KB국민카드는 모든 VOC(고객의 목소리)를 소비자보호시스템에서 집중 관리하고 있다. 민원 처리 담당자들이 소비자보호시스템으로 모인 VOC를 분석하고, 문제가 발견될 경우 해당 부서로 개선을 권고하고 있다. 개선 권고를 받은 부서는 수용 여부를 반드시 답해야 한다. 해당 부서가 권고를 받아들이지 않을 경우에도 그 사유를 밝히도록 하고 있다.
KB국민카드는 또 다문화 및 새터민 가정의 어린이를 대상으로 한국어 교육을 지원하고, 비대면으로 다양한 청소년 금융교육 프로그램을 운영했다.
KB국민카드 관계자는 “조직의 발전을 넘어 국민과 함께 성장하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
박상용 기자 yourpencil@hankyung.com
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