신한은행(은행장 진옥동)은 금융권 최초로 인공지능(AI) 기술을 활용한 업무 안내 기기인 ‘AI 컨시어지’를 서울 서소문 디지로그 브랜치에 도입한다고 21일 발표했다.
디지로그 브랜치는 지난 7월 신한은행이 만든 ‘애플 스토어’와 같은 플래그십 점포다. 디지털 금융의 편리함과 대면 서비스의 감성을 합친 개신개념 지점의 역할을 한다. 서소문 디지로그 브랜치에 설치된 AI 컨시어지는 기존 지점에 있는 번호표 발행기를 대체한다.
190cm, 65인치 디스플레이에 가상의 직원이 나타나 은행을 안내한다. 기기에는 얼굴인식, 열화상 카메라, 음성인식 마이크 등 센서가 달려있다. 지점에 방문하는 금융 소비자를 맞이하고 안내하는 업무를 수행한다. 자연스러운 대화를 통해 필요한 업무를 안내받을 수 있게 화면을 구성했다. 환율, 날씨, 미세먼지 등 다양한 생활정보도 함께 전달한다.
신한은행은 지난 9월 도입한 ‘AI 은행원’의 서비스 범위도 확대하기로 했다. 기존에는 AI 은행원이 인사, 메뉴검색과 같은 간편 서비스만 제공했지만, 조만간 디지로그 브랜치 내 화상상담창구인 디지털 데스크에서 계좌이체, 증명서 발급 등의 간편한 금융거래를 도와준다.
신한은행은 조만간 열리는 세계 최대 정보기술(IT)·가전 전시회인 ‘CES 2022’에 참가해 AI 은행원 등 혁신적인 디지털 금융 서비스를 홍보하기로 했다.
신한은행 이날 은행 중 처음으로 AI가 투자상품(비예금상품)의 완전판매를 지원하는 ‘AI 활용 완전판매 프로세스’도 도입했다.
완전판매란 투자상품 상담과 판매과정에서 은행원이 소비자에게 상품에 대한 필수 설명과 함께 주요 서류를 교부한 후, 고객 서명을 받아 권리를 보호하는 과정을 일컫는다.
신한은행은 영업점에 AI 자연어, 음성, 이미지 기술을 적용할 수 있는 고성능 녹취 장비를 설치하고 관련 시스템 개발을 진행했다. 그 결과 투자상품 판매 시 AI가 소비자의 답변을 인식하고, 실시간으로 상담 내역을 분석하는 등의 철차를 가능하게 만들었다. 태블릿에서 서명을 인식하는 검증 기술과 자막 기술도 AI로 구현해 판매과정의 불완전판매 요소를 분석해 완전판매를 돕는다는 설명이다.
이 외에도 설명단계에서 고객의 상품 이해도를 높이기 위해 고객용 태블릿에서 진행되는 상품 설명에 AI 기술로 시각 효과를 더하고, 영업점 직원에게는 필수 설명 이행율을 표시해주는 등 다양한 지원도 가미했다.
신한은행 관계자는 “AI 컨시어지는 대면의 감성을 기술에 녹이는 휴먼터치에 중점을 두고 개발했고, AI 완전판매는 은행의 본업에 AI 기술을 효과적으로 접목한 혁신 사례”라며 “‘더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융’이라는 그룹비전에 발맞춰 AI 기술을 활용한 디지털 금융 서비스를 지속적으로 발굴해 나갈 것”이라고 말했다.
김대훈 기자 daepun@hankyung.com
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