[2021 국가고객만족도] '고객만족 1위' 업체, 12개 업종서 뒤집혔다

지난해 국내 80개 업종, 333개 기업·대학·공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)가 2020년에 이어 사상 최고치를 기록했다. NCSI는 국내에서 판매되고 있는 제품·서비스를 이용한 소비자가 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다.




한국생산성본부와 미국 미시간대 등이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한 ‘2021 NCSI 조사’에 따르면 전체 만족도 평균은 78.1점으로 2020년(77.0점)에 비해 1.1점(1.4%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이후 역대 최고치다. 한국생산성본부는 “코로나19 확산으로 인한 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업의 고객중심경영이 빛을 발한 결과”라고 설명했다.

2021년 NCSI 조사에선 333개 조사 대상 중 세브란스병원이 84점으로 가장 높은 점수를 받았다. 2020년 83점으로 2위를 기록한 데서 한 계단 올라섰다. 상위 10위권에는 병원 6곳이 대거 포함돼 의료 서비스에 대한 소비자 만족도가 공통적으로 높은 것으로 조사됐다.

전년과 비교할 수 있는 14개 경제 부문에선 12개 부문의 고객만족도가 상승했다. 고객만족도가 상승한 업종은 53개로 전년(34개)보다 크게 늘었다. 이번 조사에선 온라인동영상서비스(OTT), 음원 서비스, 무인경비보안, 의류관리기, 지방은행, 편의점 등 6개 업종이 처음으로 조사 대상에 포함됐다.

1위 기업이 바뀐 업종은 12개, 공동 1위로 나타난 업종은 11개였다. 그만큼 서비스 경쟁이 치열했다는 의미다. 업종별 NCSI 점수는 최고 82점, 최저 74점으로 전년 점수 차(12점)보다 격차가 줄었다.

■ 한국생산성본부는

산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 설립 이후 국가 경제개발 계획과 국가 생산성 향상 계획을 지원했다. 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 ‘경영’의 개념 및 ‘컨설팅’을 보급하고 경영전문가를 육성했다. 현재는 생산성 연구 조사, 지수 조사 발표, 컨설팅, 교육, 자격인증 사업 등을 통해 개인과 기업, 국가의 생산성 향상을 지원하고 있다.

김형규 기자 khk@hankyung.com