인생에서 피할 수 없는 두 가지가 있다. 죽음과 갈등이다. 아무리 위대한 인물이라도 갈등을 겪는다. 수메르 신화의 영웅 길가메시부터 모세, 마호메트 등 성인들도 고난을 겪고 주변인과 불화를 빚었다. 하지만 이들은 갈등을 수월하게 해결하고 후대에 이름을 남겼다. 잘 풀면 약이 되고 매몰되면 독이 되는 갈등을 어떻게 풀어야 할까.《패턴 파괴》는 갈등이 발생하는 원인을 체계적으로 분석하고 원인별로 갈등을 관리하는 방식을 소개한다. 미국 컬럼비아대 협력 및 갈등 해결 국제센터 교수인 저자는 갈등 관리 전문가다.
저자에 따르면 갈등은 필연적이고 적당히 조절한다면 동기 부여 수단으로 활용할 수 있다. 하버드비즈니스리뷰에선 통일된 의견을 따르는 조직보다 구성원들이 갈등을 숨김없이 분출하는 조직이 혁신적인 해법을 도출한다는 분석 결과가 나왔다. 저자는 “갈등은 일상을 구성하는 자연스러운 요소”라며 “적정 수준의 갈등은 사회를 좀 더 다채롭게 만든다”고 설명한다.
그렇다고 갈등을 방치해선 안 된다. 시간이 갈수록 갈등은 사라지지 않고 증폭돼서다. 미국의 사회심리학자 모튼 도이치는 1973년 갈등의 본질을 발견했다. 싸움이 시작되면 끝을 보더라도 결국 더 큰 갈등으로 이어진다는 것. 저자는 이런 현상을 ‘갈등 고리’라고 불렀다.
갈등이 고리처럼 서로 엮여 진행되는 건 다툼이 벌어졌을 때 격분하거나 무작정 회피하는 등 개인들의 대응 방식 때문이다. 화해가 능사는 아니다. 상대가 원치 않는데 고집스레 화해를 요청하는 것도 또 다른 불화의 원인이다. 저자는 “개인이 갈등에 대처하는 습관이 상호작용하면서 갈등이 지속되는 패턴이 발생한다”며 “협상이 끝나도 갈등은 연쇄적으로 이어지는 이유”라고 말한다.
갈등 고리를 끊는 방법으로 저자는 ‘최적의 결과법’을 제시한다. 관찰과 패턴 파괴라는 두 가지 요소로 이뤄진 가설이다. 갈등 관리법을 실천하려면 우선 관찰능력을 키워야 한다. 감정에 휘둘리지 말고 한숨 돌리며 불화를 마주했을 때 자신이 어떻게 대처했는지를 살펴보라는 것. 동시에 상황을 명확히 파악해야 한다.
싸움에서 한 발짝 물러나면 갈등의 패턴이 보인다고 저자는 설명한다. 패턴을 따라가면 악순환이 예상되고, 결과를 예측할 수 있다면 과거와 다른 방식으로 행동해야 한다. 저자는 “갈등에 매몰되지 않으려면 외부에서 자신을 일깨워줄 수단이 필요하다”며 “상대방과 맥주를 한잔하는 등 행동이 단순할수록 좋다”고 강조한다.
오현우 기자 ohw@hankyung.com
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