메르세데스벤츠코리아는 고객 서비스를 강화하는 데 역량을 집중하고 있다. ‘고객 만족’을 최우선 가치로 삼아 새로운 프로그램을 통해 벤츠 차주들을 위한 전문 서비스를 제공하겠다는 전략이다. 회사 관계자는 “2020년부터 코로나19 확산에 따라 디지털화 등 비대면 고객 경험을 늘리며 고객 만족도 높이기에 앞장서고 있다”며 “모바일 앱 출시, 픽업&딜리버리 서비스 확대 적용 등 다양한 서비스를 제공하고 있다”고 설명했다.
벤츠코리아는 올해 ‘메르세데스벤츠 서비스 앱'을 새롭게 출시한다. 전화와 온라인에 이어 모바일 앱 서비스를 통해서도 서비스센터 예약이 가능해진다. 새로 선보인 모바일 앱 서비스를 통해 온라인 이용 비중을 현재보다 2배 늘릴 계획이다. 벤츠코리아는 서비스센터 직원이 동영상으로 차량 진단 및 수리 결과를 설명해주는 앱도 새로 출시해 서비스 품질과 신뢰를 높여나갈 예정이다.
벤츠코리아는 코로나19로 서비스센터 방문을 꺼리는 고객을 위해 2020년부터 ‘고객 안심 프로그램’을 운영하고 있다. ‘통합 서비스 패키지(ISP)’ 기간을 3개월 연장해주고, 차량 ‘픽업&딜리버리 서비스’를 확대 제공하며, 차량 살균 소독 서비스 등까지 무료로 지원했다. 또 항균 물질을 뿌려준다. 차량의 유해 세균, 곰팡이를 제거하고 실내 공기를 정화한다.벤츠코리아는 기존엔 ISP 기간 내 정기 점검을 위해 차량을 입고한 고객에게만 이런 서비스를 제공했다. 그러나 고객 안심 프로그램을 실시하는 동안엔 ISP 기간과 상관없이 모든 고객에게 서비스를 확대했다.
집으로 차량을 가지러 오는 픽업&딜리버리 서비스 이용 고객은 2020년 3~5월 3000여 명(하루 평균 203명)에서 지난해 3~6월엔 2만6000명(하루 평균 347명)으로 늘었다. 하루 이용자 기준으로 평균 71% 증가했다. 벤츠코리아 관계자는 “서비스센터 방문으로 인한 대면 접촉 부담을 줄여 고객들이 안심하고 서비스를 받을 수 있도록 했다”며 “새로운 서비스를 도입해 차별화된 가치를 전달하려고 노력하고 있다”고 말했다.
벤츠코리아는 또 차량 등록일부터 3년 또는 10만㎞까지 일반 수리, 무상 정기 점검, 소모품 교환 서비스 등 통합 서비스 패키지 적용 기간을 3개월 연장했다. 보증 기간이 연장된 차량은 3만여 대에 달했다. 벤츠코리아는 전국 61개 전시장, 75개 공식 서비스센터를 운영 중이다.
이런 노력 덕에 벤츠는 서비스 품질, 소비자 만족도 등 다양한 조사 및 시상에서 좋은 성적을 거두고 있다. 한국능률협회컨설팅이 선정한 ‘서비스품질지수(KSQI)’에서 수입자동차판매점 부문 7년 연속 1위에 선정됐다.
벤츠코리아는 한국소비자협회의 ‘2021 대한민국 소비자 대상’ 글로벌 베스트 브랜드 부문 4년 연속 1위, 한국표준협회·한국품질경영협회의 ‘2021 한국품질만족지수(KS-QEI)’ 수입차 AS부문 6년 연속 1위 등을 기록 중이다.
김형규 기자 khk@hankyung.com
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