“콜센터를 ‘일하고 싶은 곳’으로 만드는 게 목표입니다.”
국내 컨택센터(콜센터) 업계 1위 유베이스가 최근 서울 중구에 연 ‘서울 아우름센터’(사진). 지난 7일 방문한 이곳은 다닥다닥 붙어 있는 자리와 환기되지 않는 공간 등 일반적인 컨택센터의 모습과 달리 깨끗하고 널찍한 공간으로 꾸며져 있었다.
유베이스가 독자 개발한 정보기술(IT) 인프라가 실제 상담사의 업무 환경에 적용된 것도 눈에 띄었다. 유베이스는 고객 기업의 사업 특성과 고객서비스(CS) 운영에 최적화된 5개(플렉서블·스마트·프리미엄·엑스퍼트·아웃바운드 텔레마케팅) 서비스 모델을 운영하고 있다. 소규모 사업장엔 빠르고 간단하게 적용 가능한 플렉서블 모델이, 필요한 법률이나 세무와 같은 전문적 상담이 필요한 곳에는 엑스퍼트 모델이 적용된다.
유베이스는 최근 ‘상담직원의 직무 만족도를 높여 업의 가치를 재정립하겠다’는 목표를 내걸고 대규모 인프라 투자를 이어가고 있다. 현재 수도권에 1만5000석과 해외 1000석 등 총 1만6000석 규모의 콘택트센터를 운영 중이다. 이 회사는 지난 3월 상담사들의 IT 솔루션을 연구개발하는 디지털센터를 서울 영등포구 여의도 파크원타워로 이전하고, 4월 1000명 상당의 상담사가 근무할 수 있는 부산 컨택센터(피닉스센터)를 오픈했다.
유베이스는 지난해 10월 한국IBM 대표 출신인 송기홍 대표 취임 이후 새롭게 변하고 있다고 설명했다. 송 대표는 “선행 투자로 저가 경쟁으로 인한 수익성 악화, 만성적 인력난, 서비스 품질 저하로 이어지는 악순환 고리를 끊고 선순환 사업 구조를 확립하겠다는 ‘유베이스 웨이(U BASE WAY)’ 전략을 펼치고 있다”고 말했다.
송 대표는 “기업 경쟁력을 높이고 규모의 경제를 실현하는 ‘볼트온’ 전략으로 2024년까지 매출을 1조원으로 늘리겠다”고 했다. 최근 아웃바운드 전문기업 한일네트웍스를 인수한 것도 이러한 전략의 일환이다.
송 대표는 “상담직원과 인프라 환경에 투자를 지속해 안정적이고 높은 품질의 상담 서비스를 제공하고 고객 만족을 극대화해 매출과 수익성 증대로 이어지는 선순환 구조를 구축하겠다”고 말했다.
배성수 기자 baebae@hankyung.com
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