"서비스기업 디지털전환 성패, 고객관리에 달려"

코로나19 사태 이후 디지털 전환이 가속화된 가운데 서비스 기업이 지속 성장하기 위해 온·오프라인 고객 경험에 대한 전략적 접근이 필요하다는 주장이 나왔다.

한국표준협회는 29일 서울 소공동 롯데호텔에서 ‘포스트 코로나 시대의 CX(고객 경험)’를 주제로 서비스 미래혁신 심포지엄을 열었다. 이날 행사에서 홍승태 SK텔레콤 부사장은 “거점 오피스, 무인매장, 온라인 전용 요금제 등 새로운 서비스를 통해 고객의 온택트 경험을 확대할 계획”이라고 밝혔다. 장재영 신한카드 상무는 “40대 이상 연령층의 디지털 격차가 빠르게 해소되고 있고, 지역별로도 격차가 줄어드는 추세”라고 진단했다.

이유재 서울대 경영학과 교수는 “코로나로 가속화된 디지털 전환 추세에 따라 고객의 어떤 정보를 수집해 기업 가치를 창출할지에 대한 전략적 고민이 필요하다”고 말했다.

민경진 기자 min@hankyung.com