글로벌 고객만족역량 지수(GCSI·Global Customer Satisfaction Competency Index) 조사는 한국 기업들의 글로벌 고객만족 경영 수준을 평가하고 고객만족 가속화와 고객만족 경영의 방향성 제시를 목적으로 2005년 제정됐다. 올해로 18회차를 맞았다. 산업통상자원부 산하의 사단법인 글로벌경영협회(회장 배순훈 전 정보통신부 장관)가 주최·주관한다. 고객만족 평가 전문가 그룹을 형성해 글로벌 기준에 적합한 고객만족 평가모델을 개발, 한국 산업계를 대상으로 조사해 분석하고 있다.2022년도 조사 평가는 지난 4월 약 3주간 한국 소비자들을 대상으로 진행했다. 한국 시장에서 글로벌 지향적인 마케팅 활동을 활발히 전개하고 있는 9개 산업군, 176개 부문의 712개 제품 및 서비스를 대상으로 시행했다. 모집단은 만 15세 이상 60세 미만 한국 거주자로 조사 지역은 서울시 등 6개 광역시를 포함한 전국이다. 표본 추출은 성별, 지역별, 연령별 층화를 이용한 다단계 표집 방법을 택했다. 올해는 9만6163명의 유효 응답 수를 대상으로 분석했다. 성별 비율은 여성이 55.8%로 남성(44.2%)보다 11.6%포인트 높았다. 연령별로는 10대 3.6%, 20대 20.9%, 30대 30.2%, 40대 26.1%, 50대 19.2%로 분포됐다. 지역별로는 경기·인천 29.7%, 서울 23%, 부산·울산·경남 14.5%, 대전·충청 10.6%, 광주·전라 9.2%였다.
GCSI는 조사 결과에 따라 부문별 1위를 선정, 글로벌 역량이 탁월한 상품으로 인증한다. 인증 기업은 글로벌경영협회의 공인을 받아 고객만족경영에 대한 글로벌 경쟁력을 제고하고 대외 신뢰도를 높이게 된다.
GCSI는 고객만족경영의 최종 기준인 고객부가가치(CVA·customer value added) 평가를 목적으로 고객만족 요소(CS factor), 고객 가치(customer value), 글로벌 역량(global competency), 고객 충성도(loyalty) 네 가지를 조사한다. 전문가그룹이 글로벌 수준에 적합한 평가 모델을 개발했다. 표준편차를 최소화하기 위해 전문가들이 엄정한 기준으로 제시한 모델을 사용함으로써 정확성을 높였다는 평가를 받는다.
올해 조사 결과 코로나19 팬데믹(세계적 대유행)이 장기적으로 영향을 미쳤음에도 불구하고 GCSI가 지속적으로 소폭 상승한 것으로 나타났다. 한국 산업계의 고객만족경영 기반이 잘 갖춰졌다는 분석이다. 올해 조사에서는 고객만족 요소 차원의 지수 성장이 돋보였다. 전자정보통신 산업군의 지속적인 성장도 눈에 띄었다. 산업계는 ‘고객가치 중심 디지털 경영’에 대한 전략 고도화에 집중해야 할 것으로 보인다.
이고운 기자
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