하나은행은 상품과 서비스의 제조에서 판매, 사후관리로 연결되는 일련의 과정 중 발생하는 고객의 소리를 최우선으로 여기기 위해 ‘손님위원회’를 운영하고 있다.
올해는 특히 단순 자문이나 의견 제시 단계에서 끝나지 않도록 ‘참여형 자문단’을 운영해 특정 세대와 그룹의 구체적인 요구를 발굴하고 제도 개선에 반영하도록 했다.더불어 고령자 등 금융취약게층의 불편한 사항을 청취, 개선하기 위해 지난달 '액티브 시니어 자문단' 을 발족하고 은행 정책 운영에 적극적으로 반영하고 있다.
‘위드 코로나’로 인한 단계적 일상회복에 맞추어 'Restart 손님 행복의 날'을 전 영업점이 실시하여, 방문 손님에게 감사와 긍정의 메시지로 새로운 응원 의지를 담았고, 손님만족 및 소비자보호를 실천한 우수 영업점과 우수 직원을 선정, 인증하는 명가(名家)와 명인(名人)제도를 통해 손님 가치를 최우선시 하는 직원들을 돕고 있다.
소비자를 보호하기 위한 대책도 마련했다. 소비자보호법 시행 이후 소비자보호 윤리 의식의 중요성을 강조하고자 지난 6월 임직원 금융소비자보호 윤리 역량 강화 과정을 전직원이 수료했다. 피싱 피해를 방지하기 위한 하나원큐 ‘금융사기예방서비스’도 선보였다.
이밖에 △금융감독원과 함께 ‘보이스피싱 예방 라이브 방송’ 실시 △투자상품을 선제적으로 점검하고 위험에 적시 대응하기 위한 ‘소비자리스크 모니터링 시스템’ 개발 △음성기반으로 금융 상담이 가능한 인공지능(AI) 콜봇 서비스 출시 등 다양한 고객 중심 활동을 전개하고 있다.
박성호 하나은행장은 “KSQI 고객접점 조사에서 7년연속 1위에 선정되는 쾌거를 계기로 디지털 시대에 맞는 고객 관리를 강화하겠다”고 말했다.
김리안 기자 knra@hankyung.com
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