쿠팡의 여행 상품 전문관인 ‘쿠팡 트래블’이 ‘하루 전 취소해도 100% 환불 보장’ 서비스를 실시한다. 펜션 상품 6000여 개가 대상이다. 쿠팡에 입점한 펜션 업주들에게도 판매 예정 금액을 지불해주기로 했다. 손해를 감수해서라도 시장 점유율을 높이기 위한 전형적인 쿠팡식 ‘와우 서비스’다.
19일 이철웅 쿠팡 트래블 총괄 디렉터는 “여행에 대한 고객의 가장 큰 불만은 취소, 환불에 관한 것”이라며 “코로나19로 여행 관련 불확실성이 증대된 상황에서 소비자가 마음 편히 여행 계획을 세울 수 있도록 돕기 위해 환불 보장 서비스를 준비했다”고 말했다. 그는 또 “쿠팡은 ‘Wow the customer’를 최우선 가치로 삼고 있으며, 여행 분야에서도 혁신적인 서비스과 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 계속해서 노력할 것”이라고 강조했다.
이번 쿠팡 트래블의 서비스는 야놀자, 여기어때 등 다른 숙박 플랫폼과 비교해봐도 상당히 파격적이라는 평가가 나온다. 숙박플랫폼 업계 관계자는 “펜션은 업주 사정에 따라 환불 규정이 제각각”이라며 “숙박플랫폼에서 쿠팡과 같은 서비스를 시행한 적은 없다”고 말했다. 여행사도 마찬가지다. 취소 불가 숙박 상품은 가격이 저렴하다는 장점이 있으나, 급작스러운 여행 일정 변경으로 예약을 취소할 시 위약금을 물어야 한다는 단점이 있다.
쿠팡 트래블 관계자는 “쿠팡 트래블의 100% 환불 보장 상품은 기존의 경쟁력 있는 가격 그대로, 위약금에 대한 부담 없이 유사시 유동적인 여행 스케쥴 조정이 가능하다는 점에서 고객 경험을 긍정적으로 개선할 수 있을 것”이라고 말했다.
여행업계에선 쿠팡이 숙박업체들을 대거 끌어들이기 위한 마케팅을 펼치는 것으로 해석하고 있다. 배달앱 시장에 진출할 때 3위 사업자인 쿠팡이츠가 단건 배달을 무기로 들고 나온 것과 비슷하다는 얘기다. 쿠팡 트래블은 쿠팡에서 해당 펜션 상품을 판매하는 판매자도 하루 전 취소시에도 안전하게 판매 예정 금액을 보장해준다. 판매자 입장에서도 안전하게 상품 금액을 보장받으며 고객에게 좋은 경험을 제공해 매출 증진에 도움이 될 수 있을 것이라는 게 쿠팡의 설명이다.
여행업계에선 쿠팡이 이번 서비스를 계기로 숙박업체로부터 받는 수수료를 인상할 것으로 예상하고 있다. 업계 관계자는 “대행사들을 통해 2% 가량 수수료를 올린다는 공지가 나간 것으로 안다”고 말했다.
박동휘 기자 donghuip@hankyung.com
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