간편결제서비스를 이용하는 소비자들은 결제 시 실물 카드보다 간편결제서비스를 더 많이 사용한다는 조사 결과가 나왔다. 비대면 소비가 일상화되는 가운데 쉽고 빠른 결제서비스를 찾는 수요가 증가했다는 분석이 나온다.
한국소비자원이 3일 이 같은 내용이 담긴 ‘간편결제서비스 소비자 만족도 및 이용실태 결과’를 발표했다. 이번 조사는 간편결제서비스 상위 5개 업체인 네이버페이, 삼성페이, 카카오페이, 토스 페이, 페이코를 이용한 1500명을 대상으로 지난 5월 10일부터 17일까지 온라인 설문조사를 통해 이뤄졌다.
조사 결과 간편결제서비스 이용자들은 실물 카드보다 간편결제를 더 선호하는 것으로 나타났다. 10회 결제 시 간편결제 서비스를 평균 5.21회 이용해 실물 신용·체크카드(3.54회)보다 빈도가 높았다. 코로나19에 따른 사회적거리두기로 온라인쇼핑 등 비대면 소비가 확대된 영향으로 풀이된다. 간편결제서비스의 유용성이 실물 카드를 넘어섰다는 분석이다. 2020년 4492억원이었던 일평균 간편결제서비스 이용액은 지난해 6065억원으로 약 35% 증가했다. 조사대상자 과반인 61.7%는 간편결제서비스를 주로 ‘온라인 물품 구제 결제’에 이용한다고 답했다.
간편결제서비스를 이용할 때 소비자 피해가 발생하더라도 이를 묵인하는 경우가 많아 문제로 지적됐다. 응답자의 15.6%가 소비자 피해를 경험했다고 답했지만, 이 중 61.5%는 이의를 제기하지 않은 것으로 조사됐다. 소비자들은 주로 결제 실패, 환불·결제취소 지연 등 피해를 입었다.
이용자 만족도가 가장 높은 간편결제서비스는 삼성페이였다. 삼성페이는 5점 만점으로 측정한 종합만족도에서 4.06점으로 1위를 기록했다. 요인별 만족도를 분석한 결과 ‘결제 편의성·정확성’에선 삼성페이가 가장 높은 점수를 얻었으나 ‘취소·환불 용이성’에서는 네이버페이가 가장 높았다. 토스 페이는 ‘혜택·부가서비스’ 부문에서 소비자 만족도가 가장 높았다. 그러나 소비자원 관계자는 “혜택·부가서비스는 간편결제 서비스의 요인별 만족도 가운데 가장 낮았다”며 “할인·포인트 제공이나 결제서비스 외 송금·입출금 등 부가서비스 개선이 필요하다”고 지적했다.
소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 위해 비교 정보를 생산하고, 사업자들이 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자별 맞춤형 정보를 제공하겠다고 밝혔다.
이광식 기자 bumeran@hankyung.com
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