신한라이프는 빠르게 변화하는 대외 환경 속에서 혁신을 통한 새로운 가치 창출을 위해 디지털(Digital) 가치(Value) 데이터(Data) 중심의 ‘D.V.D’ 경영을 추진하고 있다.대고객 서비스 개선을 위해 고객 컨택트센터 ‘인바운드 상담’ 업무에 ‘AICC 음성봇’을 도입한 게 대표적이다. 그동안 보험사 콜센터에서 해피콜 등 목적으로 고객에게 전화를 거는 ‘아웃바운드 상담’을 중심으로 음성봇을 운영하긴 했지만, 고객에게 걸려오는 인바운드 업무까지 처리할 수 있는 AI 기반 플랫폼은 거의 없었다. 이번에 도입한 음성봇은 고객이 말하는 내용을 스스로 인지해 ‘TTS(text to speech)’ 음성 안내와 최종 업무 처리까지 원스톱으로 제공한다. 고객은 콜센터 대표번호로 전화할 때 ARS 안내에 따라 버튼을 누르는 대신 원하는 서비스를 직접 말하면 된다.
신한라이프는 지난 6월부터는 음성봇 ‘보리(보험의 리더)’를 시범 운영하고 있다. 보리는 콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 △보험계약 대출·상환 △계속 보험료 즉시 출금 △가상계좌 발급 △보험금 청구를 위한 가상팩스 발급 △증명서·신청서 팩스 발송 등 업무를 음성 안내와 함께 처리까지 완료한다. 또 청약 필수 확인 절차인 해피콜, 연체보험료, 휴면보험금 안내 등 아웃바운드 서비스도 더 많은 고객에게 효율적으로 안내할 수 있다.
인바운드 음성봇 시범 서비스는 디지털 수용성이 비교적 높은 20~40대 이하 고객에게 제공돼 왔다. 서비스 오픈 후 2개월 만에 인바운드 요청 건 약 35%, 아웃바운드 안내 서비스의 약 60%를 음성봇이 직접 처리했다. 신한라이프는 콜센터 음성봇 서비스 처리 비율을 감안해 대상 고객을 점차 확대해 나갈 계획이다.
고객은 콜센터 상담원의 통화 대기가 많은 경우 장시간 통화 대기하는 불편 없이 직접 24시간 365일 음성봇을 통해 원하는 서비스를 이용할 수 있다. 단순·반복 통화 업무 감소로 대기 고객이 줄면서 콜센터 상담사는 변액, 종신보험 상품 등 복잡한 안내 업무에 집중할 수 있게 됐다. 신한라이프 관계자는 “음성봇이 자체 처리할 수 있는 서비스를 추가 개발하고 미처리 건 분석을 통해 디지털 경험을 고도화해 나갈 것”이라고 말했다.
이인혁 기자 twopeople@hankyung.com
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