DB생명(대표 김영만·사진)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2022 한국의경영대상’ 고객만족경영 부문에서 명예의 전당에 헌액됐다. DB생명은 지난 2016년 고객만족경영을 선포하고 ‘고객이 신뢰하는 경영효율 1등 보험사’라는 비전을 수립했다.
○금융소비자 보호 강화
DB생명은 지난해 금융소비자 보호 내부통제 기준을 마련했다. 이를 실천하기 위해 최고경영자(CEO)가 직접 주관하는 금융소비자 보호 내부통제위원회를 통해 소비자 보호 경영을 위한 의사결정을 하고 있다. 실행력을 높이기 위해 격월로 소비자 보호 담당 임원인 CCO가 주재하는 소비자 보호 실무협의회를 열고 개선 사항을 점검하고 있다.고령 금융소비자 보호를 위해 금융 취약계층 맞춤 안내 및 서비스 개선을 통한 계약관리 편의성 제고에 주력하고 있다. 첫째로 시니어 고객 전용 콜센터를 신설, 65세 이상 고객은 ARS 연결 없이 상담사와 바로 통화할 수 있도록 했다. 둘째로 지정대리청구제도를 활성화하기 위해 치매 보험에 가입한 65세 이상 고객에게 직접 전화를 걸어 제도를 안내하고 대리청구인을 지정할 수 있도록 했다. 셋째로 고령 소비자의 계약 실효 방지를 위하여 계약자는 물론 대리청구인에게도 실효 예정을 안내하고 있다. 마지막으로 시니어 고객들을 위한 캐릭터를 개발해 상품설명서, 안내장 등에 폭 넓게 활용하고 있다.
DB생명은 업계 최초로 금융소비자 보호 GA 간담회를 운영하고 있다. GA의 금융소비자 보호 책임자를 만나 애로사항 및 의견을 청취했다. 금융소비자 보호 임원, 부서장 등을 초청하는 ‘금융소비자 보호 GA 동행 간담회’를 통해 현장의 금융소비자보호법 및 내부통제 이행 여부 점검을 강화하고 고령자 등 금융 취약계층의 소비자 보호 방안을 공유했다.
또한 영업관리자의 민원 인식 전환을 위한 사업단 컨설팅을 지속 실시, 민원 감축을 위한 본점과 지점 사이 유기적 협력을 확대해 나가고 있다. 노력한 결과 DB생명은 올해 4월 금융감독원이 발표한 2021년 민원 현황에서 생보사 민원 건수 감소율 1위를 차지했다.
○고객 목소리 듣고 소비자중심경영 실천
DB생명은 2015년부터 고객의 목소리를 가감 없이 들을 수 있는 소비자 패널을 운영하고 있다. 소비자패널은 보험상품 및 서비스를 직접 체험한 뒤 문제점을 지적하고 개선사항을 건의한다. DB생명의 소비자패널이 타사와 다른 점은 CEO가 직접 주관한다는 것이다. CEO가 주관하기 때문에 소비자패널이 제기한 문제를 빠르게 해결하고 개선할 수 있다.기존 소비자패널 참여자들을 대상으로 하는 온라인패널도 병행해 운영하고 있다. 오픈채팅방을 활용해 관련 문제에 대해 빠르고 신속하게 고객 의견을 확인할 수 있다. 소비자패널과 온라인패널을 통해 보험약관 전면 개정, 콜센터 보이는 ARS 도입 등 소비자 눈높이에 맞는 상품과 서비스를 꾸준히 개발해 제공했다.
DB생명은 소비자중심경영(CCM)을 내재화하기 위해 영업 현장 소비자보호지수 평가 확대는 물론 본점 부서에서도 소비자중심경영 전략과제를 운영 중이다. 11대 소비자보호지표 모니터링을 통해 소비자 보호 통합관리를 하고 있다. 또한 소비자중심경영의 전사적 확산을 위해 사내 뉴스에 ‘소비자중심경영 속으로’ 코너와 고객의 소리(VOC) 및 민원사례를 전파하는 ‘소비자 Day’를 마련했다.
이렇게 소비자중심경영을 실천한 결과 금융위원회가 주관하고 보험개발원이 평가하는 보험약관 등 이해도 평가에서 보험사 중 최다인 11회 우수 등급에 선정됐다.
한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 고객 감동 콜센터 최초 및 한국의 우수 콜센터 7년 연속 선정 등 성과를 내며 소비자중심경영을 실천하는 대표 기업으로 인정받고 있다. DB생명은 “소비자중심경영 확대를 통해 소비자 만족도를 제고하는 데 더욱 노력해 나갈 것”이라고 밝혔다.
이고운 기자 ccat@hankyung.com
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