배달 요청사항에 '아이가 깨면 환불하겠다'고 적었던 한 고객이 식당으로부터 주문을 취소당하자 맘카페에 글을 올리겠다고 으름장을 놨다는 사연이 뒤늦게 알려졌다.
29일 각종 온라인 커뮤니티 등에선 음식점 사장 A 씨가 지난 9월 겪은 이같은 사연이 뒤늦게 화제를 모았다. 이에 따르면 고객 B 씨는 A 씨의 식당에 배달 주문을 하면서 요청사항에 "아기가 자니 절대 벨을 누르지 말라"며 "아이가 깰 시 음식값을 환불하겠다"고 썼다.
A 씨는 이용 중인 배달 대행업체가 B 씨와 같은 유형의 요청사항은 꺼리는 탓에 B 씨의 주문을 취소했다. A 씨는 문자로 "저희는 부득이하게 배달 대행을 이용하는데, 기사님께서 '아이가 깨면 환불 요청' 사항에 민감하셔서 배차가 안 되는 사항"이라며 "이점 양해 부탁드린다"고 했다.
그러자 B 씨는 격앙된 반응을 보였다. 그는 "기분 너무 나쁘네. 아이가 깨면 진짜로 환불 요청을 하겠냐"면서 "좀 생각을 해보라. 다짜고짜 전화하지 말고, 알바생인지? 주문 취소는 권한이 있냐"고 했다. 그러면서 "컴플레인 올리고 맘카페 올려도 되죠"라고 사실상 협박했다.
A 씨에 따르면 B 씨는 지난번 주문에서도 '노크를 세게 했다'는 이유로 별점 1개를 줬다고 한다. A 씨는 B 씨에게 "(맘카페에) 많이 올려라. 아이 키우는 게 유세가 아니니까 갑질 좀 적당히 해달라"며 "저도 아이 키우는 입장이고 저희 어머니도 저 키우실 때 손님처럼 생각 없이 행동하고 그러지 않았다"고 반격했다.
이같은 사연을 접한 네티즌들은 "맘카페를 하는 다른 평범한 부모님들의 이미지도 안 좋게 만드는 행동", "본인의 행동이 갑질이라는 걸 인지하지 못하고 있다" 등의 비판을 쏟아냈다. 한 네티즌은 "식당에서도 고객을 평가할 수 있는 시스템을 도입해서 다른 가게 사장들이 남긴 고객 리뷰를 보고 주문 거절할 수 있게 해야 한다"는 대안을 내놓기도 했다.
전문가들도 배달앱 내 자영업자와 고객 간 '상호 평가' 시스템 도입이 자영업자의 리뷰 피해를 줄일 수 있는 대책이 될 것이라고 내다본 바 있다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 한경닷컴과 통화에서 "배달앱 내 상호 평가(쌍방향 별점제)를 도입하는 게 리뷰 피해를 막을 수 있는 대안이 될 수 있다. 배달앱에서도 무조건 리뷰를 제한하는 게 아닌 자영업자들의 고충을 충분히 헤아리고, 최대한 반영하는 방향으로의 변화가 반드시 필요하다"고 말했다.
그는 "선량한 소비자들을 제한하자는 게 아니라 '문제가 있는 일부 소비자들에게 문제 있는 행동을 하지 못하게 하자'는 것"이라고 설명했다. 이어 "미국의 경우 에어비앤비가 호스트(숙소 운영자)와 게스트(숙박객)가 서로를 평가한다. 상호 평가해도 문제가 되는 게 없으니 계속해서 이 시스템을 운용하는 것"이라고 덧붙였다.
홍민성 한경닷컴 기자 mshong@hankyung.com
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