황현식 LG유플러스 사장은 고객에게 확실히 차별화된 경험을 제공하는 ‘빼어난 고객경험’을 새해 업무 키워드로 강조했다. 이를 통해 앞서 밝힌 LG유플러스의 미래 성장 전략 'U+3.0'을 성공으로 이끌겠다는 취지다.
LG유플러스에 따르면 2일 황 사장은 영상을 통해 임직원에 전달한 새해 신년 메시지를 통해 '빼어난 고객경험'을 강조했다. 모든 사업의 기본이 되는 고객에게 집중해야 새로운 사업 변화를 이룰 수 있다는 설명이다.
황 사장은 2023년을 ‘미래 성장을 위한 변화가 꽃을 피우는 해’라고 소개했다. 이어 “기존 사업에서 고객에게 차별화된 경험을 제공하면 새로운 가치가 만들어지고, 이를 플랫폼 사업으로 진화하면 U+3.0으로 나아갈 수 있다”며 "LG유플러스가 만드는 고객경험은 통상적인 수준을 넘어 확실하게 차별화된 빼어남이 있어야 한다”고 말했다.
고객경험은 사소한 영역에서부터 챙겨야 한다는 게 황 사장의 얘기다. 그는 "디테일한 부분까지 신경 쓰는 사소한 차이가 빼어남을 완성할 수 있고, 디테일한 부분을 찾아내기 위해서는 모든 임직원이 상품·서비스에 영혼과 애착을 담아 고민해야 한다"고 설명했다.
이어 “빼어난 고객경험을 위해서는 ‘이런 데까지 신경 쓰네?’라는 고객 반응이 나올 정도로 사소해 보이는 영역까지 세심하게 신경을 써야한다”며 “우리가 만드는 상품과 서비스를 ‘내 것’ 이라는 마음가짐으로 몰입할 때 고객이 인정하는 빼어남이 완성되고 고객들이 우리를 선택하게 될 것”이라고 말했다.
LG유플러스는 ‘빼어난 고객경험’을 바탕으로 기존 사업의 플랫폼화를 성공시키는 게 목표다. 황 사장은 “본업인 통신은 디지털화를 추진해 가입·개통·CS 등 온라인 고객경험을 획기적으로 개선할 것"이라고 했다.
플랫폼 전략에 대해선 "고객이 자주 방문하고 오래 머물 수 있는 루틴·구독 서비스로 라이프스타일 플랫폼을 구축하겠다"고 말했다. 이어 "미디어는 데이터를 기반으로 고객들의 시청 경험을 고도화하고, 콘텐츠 제작 전문역량을 활용한 콘텐츠 사업을 추진해 놀이플랫폼을 본격 성장시키겠다”고 말했다. 성장케어 플랫폼에 대해선 "아이들나라가 신사업으로 자리잡게 하고, B2B에서는 SOHO·SME·모빌리티 등을 플랫폼 사업으로 확장해 나갈 것”이라고 덧붙였다.
U+3.0 변화를 성공으로 이끌기 위한 실행 전략으로는 AI·데이터 기술의 내재화와 유연한 조직으로의 전환을 강조했다. LG유플러스가 추진하는 변화의 방향이 고객의 데이터를 통해 설정돼야 하는 만큼, 다양한 고객 데이터를 수집하고 이를 해석할 수 있는 AI 기술을 상용화하겠다는 뜻이다. 또한 상용화한 AI 데이터 기술을 사업에 곧바로 적용하고 유연하게 대처할 수 있도록 스타트업의 일하는 방식을 전 사업부문에 확대 적용하겠다는 구상도 내놨다.
황 사장은 “데이터 기반의 고객경험 혁신이 가능한 영역에 AI 엔진을 내재화해 상용화할 것”이며 “현재 조직 체계는 빠른 변화에 유연하게 대처하기 어렵기 때문에 스타트업의 일하는 방식을 적용한 조직을 올해 전사 50%로 확대하고, 이 조직들이 잘 작동할 수 있도록 고객 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 플랫폼을 구축할 것”이라고 말했다.
LG유플러스는 2020년부터 영상을 통해 CEO가 신년사를 전하는 디지털 시무식을 개최하고 있다. LG유플러스에 따르면 황 사장은 올해 시무식 영상에서 총 34회에 걸쳐 ‘고객’을 언급했다. 고객 중심의 회사로 거듭나겠다는 뜻이 그만큼 확고하다는 설명이다. ‘빼어남(10회)’, ‘플랫폼 사업(8회)’ 등을 거듭 반복하며 추진하고자 하는 변화의 방향을 강조했다.
선한결 기자 always@hankyung.com
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