"고객 마음 뺏어라"…14개 업종 1위 교체

82개 업종, 335개 기업·대학·공공기관을 대상으로 조사한 지난해 국가고객만족도(NCSI)의 점수는 78.4점이었다. 78.1점을 기록한 2021년보다 0.3점(0.4%) 올랐다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이후 역대 최고치다. 어려운 경제 여건과 코로나19 팬데믹 상황에서도 국내 기업들이 고객 중심 경영에 나선 결과로 풀이된다.


1~4위는 종합병원이 휩쓸었다. 세브란스병원이 1위에 올랐고 삼성서울병원, 서울성모병원, 서울아산병원이 뒤를 이었다. 일반 기업 중에선 삼성물산(아파트), 롯데면세점(면세점) 등이 눈에 띈다.

1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 14개, 공동 1위로 나타난 업종이 13개로 조사됐다. 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 치열하게 전개됐다는 의미다. 선두 기업들의 고객 만족 노력으로 상위권 기업들 간 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가 차원의 NCSI 향상에도 기여하고 있다. 업종별 NCSI 점수는 최고 82점에서 최저 74점의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 8점으로 조사됐다.

부문별로는 ‘전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업’과 ‘수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업’ ‘사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업’ 등이 전년 대비 1.0점(1.3%) 오르며 평균 점수를 끌어올렸다.

■ 한국생산성본부는

한국생산성본부는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 설립 후 국가 경제개발 계획과 국가 생산성 향상 계획을 지원했다. 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 ‘경영’의 개념을 알리고 ‘컨설팅’을 보급하는 등의 업무를 수행했다. 현재는 생산성 연구조사, 지수조사 발표, 컨설팅 등을 통해 개인과 기업, 국가의 생산성 향상을 지원하고 있다.

송형석 기자 click@hankyung.com