테슬라, 현대자동차, 기아 등 6개 자동차 브랜드가 미국에서 신규 고객 유입률은 업계 평균보다 높고 기존 고객 이탈률은 낮은 것으로 나타났다. 고객 충성도가 다른 브랜드보다 높다는 의미로, 이들 기업의 미국 시장 점유율이 높아질 것이란 기대가 나온다.
26일 업계에 따르면 글로벌 시장조사기관 S&P글로벌모빌리티는 지난 23일 미국 자동차 브랜드별 고객 충성도 지표를 발표했다. 같은 브랜드를 새로 구매하는 소비자와 기존 고객이 다음 차를 살 때 다른 브랜드를 사는 이탈률 비중을 집계해 사분면으로 표기했다.
유입률은 평균 58%로 10년 사이 가장 높았고, 이탈률은 평균 53%였다. 테슬라는 유입률 83%, 이탈률 39%로 브랜드 가운데 가장 높은 충성도를 보였다. 이 밖에 스텔란티스의 지프, 일본 스바루, 현대차, 기아, BMW가 평균보다 유입률이 높고 이탈률은 낮았다. S&P글로벌모빌리티는 “새로운 브랜드와 차량을 찾는 ‘유목민’이 늘어나는 좋은 시기에 현대차·기아는 인기 많은 스포츠유틸리티차량(SUV) 팰리세이드, 텔루라이드 등을 출시했다”고 설명했다.
미국에서 판매량 1~3위인 제너럴모터스(GM), 도요타, 포드와 함께 일본 혼다는 유입률은 낮지만 기존 고객이 이탈하는 비중도 작았다. 미국에서 공고한 지위를 지닌 브랜드여서 팬층은 두텁지만, 그만큼 새로운 고객이 적다는 의미다. 유입률과 이탈률이 동시에 높은 브랜드는 일본 마쓰다, 아우디, 폭스바겐, 혼다의 프리미엄 브랜드 아큐라 등이다. 렉서스와 닛산은 유입률이 낮지만 이탈률은 높았다. 신모델이 출시되지 않으면서 고객들이 다른 브랜드 차량을 선호한 결과로 풀이된다.
다만 신규 고객 진입 비중이 높은 것은 ‘양날의 검’으로 작용한다. 이들은 해당 브랜드에 불량이나 결함이 발견되거나 제품에 만족하지 못하면 언제든 떠나기 때문이다. 브랜드에 소비자를 ‘록인(자물쇠)’해 유목민을 충성파로 전환하는 것이 신규 고객이 많은 기업의 최우선 과제로 꼽힌다.
김형규 기자 khk@hankyung.com
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