DL이앤씨는 대화형 인공지능(AI)인 챗GPT(ChatGPT) 기술을 적용해 고객 응대 관리시스템 ‘디보이스(D-VOICE)’을 구축했다고 24일 밝혔다. 챗GPT를 고객 만족도 향상을 위해 공식적으로 도입한 것은 국내 건설업계 최초다.
DL이앤씨는 자체 개발한 빅데이터 기반 데이터플랫폼인 ‘디레이크(DLake)’에 마이크로소프트(MS)와의 협업으로 챗GPT 4.0 버전 기술을 적용해 새로운 고객 응대 관리시스템을 개발했다. AI 기술을 활용해 고객과의 상담 내용을 보다 효율적으로 관리할 수 있게 됐다는 설명이다.
기존 시스템은 직원들이 직접 상담 내용 전체를 파악하고 일일이 주요 키워드를 선별해 요구사항을 분류한 뒤 관리해 번거로웠다. 하지만 새로운 시스템에서는 상담 내용이 음성에서 텍스트로 자동 전환되고 개인정보를 제외한 내용이 챗GPT로 즉시 전송돼 1분 이내 요약이 이뤄진다. AI가 요약 내용을 다시 분석하고 키워드별로 분류해 저장을 마친다. 직원들은 이렇게 축적된 데이터를 다음 상담 시 참고해 고객 요구 및 불만 사항 등을 더욱 쉽고 빠르게 파악하고 맞춤형 대응을 할 수 있다.
DL이앤씨는 디보이스 시스템을 분양과 AS 등 고객 상담 분야에 적용해 직원들의 업무 효율성을 높이고 고객 응대 품질과 고객 만족도를 제고할 것으로 기대하고 있다. 아울러 챗GPT를 향후 다양한 업무 분야에 적극적으로 활용해 고객 만족을 위한 혁신을 이어 나간다는 구상이다.
DL이앤씨 관계자는 “최신 정보통신기술 도입을 통한 건설산업 분야의 디지털 전환에 대한 중요성이 강조되고 있다”며 “앞으로도 고객 만족 및 품질, 안전 등 개선을 위해 차별화한 디지털 혁신 기술을 적극적으로 개발해 도입하며 업계를 선도할 계획”이라고 말했다.
김소현 기자 alpha@hankyung.com
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