기아가 ‘2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 조사에서 10년 연속 자동차 AS 부문 1위를 차지했다. 2022년 고객 중심 경영을 3대 추진 전략으로 선포한 이후 고객의소리(VOC)에 집중해 높은 수준의 고객 경험을 제공한 노력을 인정받았다.
기아는 평일 오토큐 방문이 어려운 고객이 많다는 것을 고려해 비대면 차량 정비 서비스인 ‘K딜리버리’를 운영 중이다. K딜리버리는 기아와 협력을 맺은 전문 탁송업체 인력을 통해 원하는 장소에서 차량을 인수·인도받을 수 있는 서비스다. 올 5월 토탈예약센터를 통해 오토큐 협력사에 정비를 예약한 고객에게 K딜리버리 서비스 왕복 1회를 무상으로 제공했다. 비대면 차량 정비 서비스에 대한 고객 불안과 차량 정비를 위해 시간을 내야 하는 번거로움을 해소했다는 평가를 받았다.
기아는 또 정비 지연 사례를 파악해 고객과의 약속관리 프로세스를 신설했다. 결품·재수리 등의 사유가 발생했을 때 고객과 상호 협의한 약속을 내부 시스템을 통해 관리함으로써 체계화한 고객 케어를 진행하고 있다.
더불어 기아는 정비 현황과 결과를 모바일로 확인할 수 있는 고객용 모바일 안내 시스템을 신설했다. 예약부터 출고 후까지 각 정비 단계에 해당하는 정보를 고객에게 제공함으로써 고객 신뢰도와 만족도 제고를 위해 노력하고 있다.
더 나아가 기아는 신차 고객, 재방문 고객, 응급 고객을 대상으로 빠른 예약 및 맞춤형 케어 프로그램을 통해 차별화한 고객 경험을 제공하고 있다.
기아는 올 4월 기아 인천 플래그십 스토어를 공식 개관했다. 인천 플래그십 스토어는 차량 정비 과정에서 차량 관람·시승·구매에 관심이 많다는 고객의 니즈를 반영한 플래그십 스토어다.
기아 관계자는 “다양한 채널에서 들어오는 고객의 소리를 데이터화해 더 나은 고객 중심 경영을 해나갈 계획”이라고 말했다.
김지원 기자
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