공신력 인정받은 대한민국 대표 '고객만족도 지수'

1992년 첫 시행 이후 32년째를 맞이한 대한민국 대표 고객만족도 조사 제도인 KCSI(Korean Customer Satisfaction Index: 한국산업의 고객만족도)는 한국 산업의 상품, 서비스에 대한 고객의 만족 정도를 나타내는 지수로서 미래의 질적인 성장을 보여주는 지표다.

KCSI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 한국 산업의 특성을 감안해 개발했다.

KCSI는 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국 산업의 대표적인 고객만족도 지수로서 일반 소비자에게도 널리 알려져 있다. 이는 미국의 ACSI에 2년, 국내 NCSI에 6년 앞선 평가 모델로 조사 대상 산업이 전체 국내총생산(GDP)의 약 74%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사 제도다.

KCSI는 경제성장의 양적 성장을 평가하는 국민총생산(GNP), GDP 등 생산성 지표와 달리 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다.

KCSI 조사 결과는 매년 우리나라 경제사회에 공표함으로써 각 산업과 기업의 현 위치를 확인하고 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용할 수 있도록 하는 데 그 목적이 있다.

KCSI 조사 결과를 통해 각 기업은 시장에서의 자사 경쟁력 파악은 물론 고객의 불만을 야기하는 상품이나 서비스의 문제점을 개선함으로써 고객 지향적인 경영활동을 전개할 수 있다. 자사의 성장 가능성을 예측함으로써 미래에 대한 대비를 할 수 있게 해준다.

32년 동안 시행하면서 1997년 외환위기, 2008년 미국발 금융위기 등 많은 위기가 닥쳐왔지만 KCSI 지수는 1992년과 비교해 40.1점(약 96%) 상승한 것으로 나타나 지속적으로 고객만족 경영을 추진하고 고객가치를 우선시해 온 기업들은 불황 속에서도 성장과 발전을 거둘 수 있음을 입증했다.

KCSI는 1992년 12개 산업으로 조사를 시작해 2000년대 들어 대상 산업이 100개 내외로 늘어나면서 크게 성장했다. 내구재 제조업, 소비재 제조업, 일반 서비스업, 공공 서비스업 등 국내 전 산업에 걸쳐 조사를 진행하고 있으며, 우리나라 산업의 질적 성장을 유도하고 각 기업이 경쟁력을 확보하는 데 기초 자료로 활용할 수 있도록 매년 지원하고 있다.

박미옥 기자 histmo@hankyung.com