한화호텔앤드리조트(대표 김형조)가 운영하는 한화리조트가 2023년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 콘도미니엄 부문 1위에 올랐다.
한화리조트는 2012년부터 12년 연속 1위를 차지했다. 서비스 품질 향상과 테마 객실 확대, 유튜브 채널 협업 등 차별화한 고객 경험을 제공해 높은 점수를 받았다.한화호텔앤드리조트는 고객 응대 직원의 서비스 능력 향상을 위해 매뉴얼 개편에 신경 썼다. 책자 형태의 매뉴얼을 e북과 카드 뉴스로 바꿔 어디서든 쉽게 열람할 수 있도록 했다. 카드 뉴스형 매뉴얼은 고객의 소리(Voice of Customer)에서 접수한 불만 VOC를 토대로 이해하기 쉽게 구성했다.
고객 입장을 고려한 ‘내부 언어 개선 캠페인’에도 나섰다. ‘인스펙션(사전 점검)’ ‘룸 차지(후불)’ 등 외국어와 ‘PDR(별실)’ ‘PKG(패키지) 등의 전문 용어를 고객 관점 용어로 개선했다. 또 ‘Service Must 10 캠페인’을 통해 고객 동선 내 지켜야 할 10가지 준수 사항을 공유하고 있다.
블랙컨슈머로 인한 직원 고충을 줄이기 위해 대응 규정을 개정해 직원 보호에도 힘썼다. 특히 올해는 블랙컨슈머 대응과 마음 관리 교육인 ‘CS역량향상과정’을 전 직원 대상으로 확대 시행했다. 스트레스 회복과 긍정성을 유지하게 했다는 평가를 받았다.
이외에 호텔과 리조트 내 신규 콘텐츠 신설로 파격적인 변화를 이어갔다. 지난해 10월 펫(pet) 객실을 시작으로 시네마 객실, 뮤직 객실 등 다양한 테마 객실을 확대 중이다. 올 8월에는 설악 쏘라노에서 1만5000명 이상의 관객이 몰린 ‘워터밤 속초 2023’을 개최했다.
이지성 한화호텔앤드리조트 운영부문장은 “레저·서비스 문화를 선도하는 기업으로서 차별화한 서비스와 콘텐츠를 선보이기 위해 노력하겠다”고 말했다.
박미옥 기자 histmo@hankyung.com
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