"겨울옷 4벌을 맡겼는데 3벌이 돌아왔네요. 30만원짜리 코트가 사라졌는데 업체가 어떻게 보상해주겠다는 말도 없이 자신들의 책임이 아니라고 합니다"
지난 4월 비대면 세탁 서비스 스타트업 A사를 이용한 30대 직장인 C씨는 "고객의 옷을 제대로 관리하지 않는 해당 서비스를 다시는 이용하지 않을 것"이라며 분통을 터트렸다. A사 관계자는 "현재 A씨의 피해 사례를 검토하고 있다"며 "이른 시일 내 확인 절차를 거쳐 고객에게 적절한 보상 대책을 수립하겠다"고 밝혔다.
A씨와 같은 사례가 많아지며 지난달 세탁 서비스 관련 소비자 상담 건수가 전월 대비 폭증했다. 몰려드는 세탁주문을 소화하지 못한 세탁 서비스 업체의 부족한 운영 능력이 소비자 불만 증가의 원인으로 지목된다.
24일 한국소비자원과 한국소비자단체협의회가 1372소비자상담센터에 접수된 소비자 상담을 소비자 빅데이터 분석시스템을 이용해 조사한 결과 전월 대비 소비자 상담이 가장 많이 증가한 품목은 '세탁 서비스'로 파악됐다. 분석 결과 세탁 서비스 상담 건수는 전월 대비 81%(990건) 급증한 것으로 나타났다. 세탁 서비스 품목의 상담은 주로 세탁 지연이나 세탁 후 제품 손상, 분실 등으로 보상을 요구하는 상담이 많았다.
비대면 세탁 서비스 스타트업의 '운영미숙'이 관련 상담 폭증의 원인으로 분석된다. A씨의 사례 외 '블라인드' 등 온라인 커뮤니티 등지에서는 A사와 B사 등 세탁서비스 스타트업들에게 불만을 표출하는 글들이 다수 올라와 있다.
피해자들은 "70만원짜리 셔츠 보냈다가 얼룩은 지워지지도 않고 옷감은 쪼그라들었다", "200만원짜리 코트를 보냈는데 손상되고 고객센터 연락도 제대로 안 된다" 등 수많은 피해 사례를 게시글과 댓글로 공유하며 세탁서비스 업체들로부터 받은 피해를 호소 중이었다.
업체들은 지난달부터 예상한 수량보다 더 많은 의류가 입고돼 소비자 피해가 발생했다는 입장이다. B사는 "지난달 업체에서 처리할 수 있는 양보다 더 많은 의류가 입고 돼 현장에 혼선이 컸다"며 "배송 지연이 반복되면서 전체 주문이 순차적으로 출고되고 있고 고객센터 인력은 충원 중이다"라고 말했다.
소비자원은 “소비자 피해가 발생할 경우, 거래내용, 증빙서류 등을 갖춰 소비자상담센터에 전화를 걸거나, 소비자24 홈페이지를 통해 상담을 신청할 수 있다”고 설명했다.
정희원 기자 tophee@hankyung.com
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