한국표준협회가 37개 업종을 대상으로 조사한 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 상반기 서비스 품질은 지난해 상반기보다 다소 향상된 것으로 나타났다.품질 영역별로 상대적 만족도를 살펴보면 서비스의 결과물, 서비스를 제공하기 위해 구축된 인프라, 서비스를 제공하는 과정에서 발생하는 상호작용, 서비스를 제공하는 기업의 사회적 기여도 순으로 만족도가 높았다.
통신서비스 분야도 IPTV를 제외한 전 업종에서 서비스 품질이 지난해에 비해 소폭 향상된 것으로 조사됐다. 품질 영역별로도 비슷한 수준으로 서비스 품질이 소폭 향상된 모습을 보였다. 하지만 IPTV의 경우 타 업종과 달리 서비스 결과물에 대한 만족도가 서비스를 제공하기 위해 구축된 인프라에 대한 만족도보다 낮게 나타났다.
IPTV는 이동통신, 초고속인터넷, IPTV가 결합 상품으로 판매되는 시장에서 ‘인프라’가 아닌 ‘콘텐츠’를 제공하고 있다. IPTV는 성숙기에 접어들어 더 이상 품질의 차별화가 쉽지 않은 이동통신과 초고속인터넷 서비스에 대한 소비자의 선택 기준을 제시할 수 있다는 점에서 주목해야 한다. 즉 IPTV가 제공하는 콘텐츠의 차별화를 통해서 결합 상품으로 판매되는 이동통신과 초고속인터넷 서비스를 차별화할 수 있다는 얘기다.
하지만 온라인동영상서비스(OTT)라는 강력한 대체재가 등장하고 상대적으로 사용자들이 느끼는 IPTV의 본원적 서비스에 대한 만족도가 하락하고 있다는 것이 문제로 지적된다. 결합 상품으로 판매되면서 낮은 가격을 유지할 수 있기 때문에 가입자 수에는 변화가 없으나 실질적 이용자 수는 지속적으로 감소하는 추세다.
IPTV 3사는 본원적 서비스 품질을 향상시키기 위해 인공지능(AI)을 기반으로 소비자에게 개인 맞춤 서비스를 제공하려는 노력과 투자를 확대하고 있다. 하지만 콘텐츠의 다양성과 사용자 관점의 편의성 측면에서 OTT와의 경쟁은 쉽지 않아 보인다. OTT와 경쟁하기 위해서는 기존 채널 중심의 콘텐츠 제공이 아닌 콘텐츠 중심의 채널 구성 등 콘텐츠 유통 구조의 혁신을 통해 새로운 비즈니스 모델을 제시할 필요가 있다. 또 IPTV 사업자들은 이동통신과 초고속인터넷 사업자로서의 이점을 활용해 가상현실 등의 신기술을 접목한 혁신적인 서비스 모델을 개발해야 한다. 이를 통해 OTT가 제공하지 못하는 또 다른 가치를 고객에게 전달해야만 차별화할 수 있다.
통신서비스 기업들은 이동통신, 초고속인터넷, IPTV, 국제전화, 알뜰폰 등 산업군 내 대부분의 업종에서 동시에 서비스를 제공하고 있다. 단지 결합 상품 기반의 가격 우위를 통해 새롭게 시장에 진입하는 플랫폼 기반 대체재와 경쟁하는 것은 의미가 없다.
업종 간의 화학적 결합을 기반으로 다양한 분야에 통신서비스를 연계해 새로운 가치를 고객에게 전달할 수 있는 새로운 비즈니스 모델을 개발해야 할 것이다.
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