신한카드(대표 문동권·사진)가 한국표준협회에서 주관하는 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 신용카드 부문 4년 연속 1위로 선정됐다.
신한카드는 본업의 디지털 전환(DX)에 집중하며 트렌드를 선도해왔다. 모바일 카드 최초 출시에 이어 2013년 앱카드를 본격적으로 출시했다. 2014년에는 앱카드를 기반으로 한 생활금융플랫폼을 구축했다. 플랫폼은 신한 페이판(PayFAN), 신한 플레이(신한 pLay)를 거쳐 ‘신한 쏠페이(SOL Pay)’로 변화했다.신한 쏠페이는 본연의 기능인 결제·금융 서비스를 고도화할 뿐만 아니라 인공지능(AI)·빅데이터 역량을 발휘해 디지털 솔루션 기반 서비스를 제공한다. 고객 이용 편의성을 고려해 타임라인 및 마이페이지의 사용자 인터페이스(UI)·사용자 경험(UX)을 구성하는 등 끊임없는 혁신을 지속해왔다. 신한카드는 고객 AI 상담 범위를 넓히며 혁신에 속도를 내고 있다.
신한카드는 사업 영역에서의 AI 대전환을 실현하기 위해 ‘AI 5025’ 프로젝트를 추진할 계획이다. AI 5025란 AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 대체해내는 것을 목표로 상담 프로세스 전반을 개선해나가는 프로젝트다. 단순하고 반복적으로 발생하는 상담은 AI가 대체하고, 기존 상담인력은 난도가 높은 상담에 집중해 고객에게 최적의 서비스를 제공한다는 것이다. 상담구조 혁신에 머물지 않고 카드발급, 결제, 금융서비스, 마케팅, 위기 관리 등에 이르기까지 카드 밸류체인 전 과정에서 AI를 적용해 고도화 해나갈 방침이다.신한카드는 먼저 ‘AI음성봇(AI상담사)’ 서비스를 고도화해 결제내역 안내, 분실신고 및 해제, 카드 발급심사, 대출상담 등에 활용하고 있다. 음성 안내를 통한 상담과 더불어 필요 시 상담 과정에서 웹페이지로 전환해 고객이 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 했다. 기존 일반 상담에서 고객 통화 시간이 평균 2분 40초 정도 소요됐다면, 해당 서비스 도입 후 AI 상담 시 1분 30초로 상담시간을 약 44% 가량 단축했다.
챗봇 서비스를 고도화해 상담사가 퇴근한 이후라도 필요한 상담은 24시간, 365일 가능하도록 프로세스를 개선하고 있다. 고객이 문의하는 내용에 적합한 메뉴를 추천해주거나 자주 찾던 메뉴, 이벤트를 챗봇이 바로 안내해주는 서비스도 제공한다. 사용자가 정확한 단어가 생각나지 않을 때 연관 키워드를 추천해 원하는 정보를 찾기 쉽도록 돕는다. 쉽고 빠르게 원하는 정보를 찾을 수도 있게 했다. 신한카드는 이를 통해 2022년 23% 수준이던 고객 상담 업무 AI 대체 비율을 지난해말 31%까지 끌어올렸다.
신한카드는 AI 기술을 고도화하고 적용 영역을 더 확대해 나갈 방침이다. 먼저 음성, 영상, 텍스트 AI 기술들을 융합한 ‘AI음성비서’ 서비스를 준비하고 있다. 개인 맞춤형 음성 서비스를 제공하고 상담원이 직접 대면해 상담해주는 것처럼 영상을 생성한다. 또 영상과 음성이 결합한 광고와 맞춤형 이벤트 등을 안내할 계획이다. 상담 과정 중에 고객의 수요를 파악해 상품을 추천해주는 등 AI기술을 활용한 다양한 서비스도 구상 중이다. 특히 생성형 AI 도입을 통해 고객의 초개인화 모델, 결제 데이터 자산과 결합한 AI 융합 비즈니스 모델 발굴에도 힘을 쏟고 있다. 생성형 AI 기술을 활용해 챗봇 상담 역량을 한 단계 더 업그레이드할 예정이다. 신한금융그룹 공통의 AI 플랫폼인 ‘AI 컨택센터’를 활용해 고품질의 서비스를 제공해 나가겠다는 계획이다.
최형창 기자
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