"AI, 소비자 마음 꿰뚫는 마케팅 무기 될 것"

고객 경험을 토대로 한 빅데이터와 이를 분석하는 인공지능(AI) 기술이 소비자 마음을 꿰뚫는 강력한 마케팅 무기가 될 것이란 전망이 나왔다.

한국표준협회는 1일 서울 장충동 신라호텔에서 ‘새로운 경험, 새로운 가능성’이라는 주제로 제9회 서비스위크를 열었다. 행사로는 ‘서비스 미래혁신 심포지엄’이 개최됐다. 주제 발표에 나선 최정일 한국서비스경영학회 회장(숭실대 교수)은 “빠르게 변하는 트렌드를 이해하면서 소비자가 원하는 경험을 제공하는 게 중요해졌다”며 “AI 시대에는 소비자의 니즈를 뛰어넘는 서비스를 창출할 수 있어야 한다”고 강조했다.

박권일 DB손해보험 본부장은 AI 로보텔러를 도입해 손보업계 최초로 ‘금융감독원 금융소비자 실태평가’에서 양호 등급을 받은 사례를 소개했다. 이현일 페어몬트호텔 상무는 AI를 장착한 음식 관리 스마트솔루션을 투숙객에게 제공한 사례를 소개해 주목받았다. 이외에 AI 시대에 발맞춰 변화하는 서비스 양상을 다룬 서비스경영학회 우수 논문 2건이 발표됐다.

정재웅 LG전자 상무는 AI 디지털 기반 서비스인 LG 씽큐(ThinQ)를 서비스 혁신 사례로 설명했다. LG 씽큐에 연결된 제품의 사용 데이터를 AI로 분석한 상황관리 시스템이 문제가 발생했을 때 알림 서비스를 제공하는 게 대표적인 사례다.

강명수 한국표준협회 회장은 “AI 시대에 대응하기 위해 한국의 서비스산업 품질 수준을 고도화해 나갈 것”이라고 말했다.

원종환 기자 won0403@hankyung.com