글로벌고객만족도지수(GCSI) 조사는 한국 기업의 글로벌 고객 경영 만족 수준을 평가하고 보다 나은 고객 만족을 확보하려는 취지에서 출범했다. 한국 산업계가 세계 시장에서 경쟁 우위를 점할 수 있도록 글로벌 고객만족 경영의 방향성을 제시할 목적으로 2005년 제정돼 올해로 시행 20년째를 맞았다.GCSI 조사는 한국 산업계의 글로벌 경영 지원을 위해 산업통상자원부 소관 사단법인 글로벌경영협회(회장 배순훈 전 정보통신부 장관)가 주최한다. 해외 네트워크를 통해 고객만족 평가 전문가 그룹을 구성해 세계 기준에 적합한 고객만족 평가 모델을 개발한 뒤 한국 산업계를 대상으로 조사·분석하고 있다.
2024년도 조사는 지난 4월 한 달간 한국 소비자를 대상으로 이뤄졌다. 현재 한국 시장에서 활발하게 글로벌 지향적인 마케팅 활동을 벌이고 있는 9개 산업군, 77개 부문의 253개 제품과 서비스를 대상으로 시행했다. 모집단은 만 16세 이상 64세 미만 한국 거주자를 대상으로 선정했다. 서울시와 6개 광역시를 포함한 전국을 조사 지역으로 삼았다. 표본 추출은 성별, 지역별, 연령별 층화를 이용한 다단계 표집 방법을 채택했다.
올해는 총 4만4803명의 유효 응답을 받아 고객들이 만족을 느끼는 지점과 분야 등을 성별, 연령별 등으로 분석했다. 성별 비중은 남성(51%)이 여성(49%)보다 2.0%포인트 높았지만 커다란 격차는 없었다. 연령별로는 10대(5%)와 20대(17%)의 응답이 저조했고 30대(19%), 40대(23%), 50대(23%)는 비교적 적극적으로 평가했다. 60대 이상은 13% 정도를 차지했다. 지역별로는 서울을 포함한 수도권이 52%로 절반을 넘었고 부산을 비롯해 울산, 대구 등 경상권이 23%, 광주와 전라권은 10%, 강원과 제주도 5% 순이었다.
GCSI는 조사 결과에 따라 부문별 1위를 선정해 일정한 절차를 거친 뒤 글로벌 역량(Global Competency)이 탁월한 상품으로 인증하고 있다. 인증 기업은 글로벌경영협회의 공인을 받음으로써 고객만족 경영에 대한 세계 수준의 경쟁력과 대외 신뢰도를 높인다. GCSI 조사 항목의 경우 해외 네트워크를 통한 전문가 그룹이 세계 수준에 적합한 모델로 개발해 평가 관점이 글로벌 초우량 기준이라는 것이 특징이다. GCSI 조사는 표준편차를 최소화하기 위해 글로벌 네트워크를 통한 전문가들의 엄정한 기준에 따라 제시된 모델을 사용함으로써 정확도 면에서 더욱 신뢰할 수 있다고 평가받는다.
2024년 GCSI 조사 결과 전체 지수는 전년에 비해 큰 변화가 없지만 산업군별로 패러다임 변화 및 국제 정세와 맞물려 만족도지수에 차이가 나타났다. 전자정보통신 부문이 67.48점으로 제일 높은 평가를 받았고 유통 부문이 62.50점으로 만족도지수가 낮았다. 급격한 디지털화와 인공지능(AI) 산업의 부상에 대한 각 기업의 신속한 대응이 글로벌 역량 확보에 영향을 줄 수 있음이 드러났다. 한국 산업의 수출 주력인 자동차 부문이 64.2점을 받아 질주하는 자동차산업의 미래를 기대하게 했다.
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