삼성전자·현대해상·신한은행 '20년째 사랑받는 1위' 삼총사

글로벌고객만족도지수(GCSI)는 글로벌 초우량 수준에 적합한 고객만족도 평가 시스템을 개발해 이를 제품별로 측정함으로써 고객만족 경영에 대한 인식을 제고하는 것은 물론 국가별 글로벌 산업 경쟁력 지표를 제공해 더욱 수준 높은 고객만족 경영을 지원하려고 2005년 제정한 글로벌 평가 제도다. 기업은 이 결과를 기반 삼아 더 나은 상품과 서비스를 고객에게 제공하기 위해 노력한다.


시행 20년간 각 산업군을 대표하는 고객만족경영 우수기업을 발굴해 글로벌 기업으로서 성장 기반 조성과 고객만족경영 역량 강화에 지속적으로 기여해 왔다. 특히 GCSI는 글로벌 경영을 목표로 하는 기업들에 고객만족경영의 척도가 됨과 동시에 최적의 고객만족경영을 위한 가장 효과적인 고객만족 요소를 발굴하는 방안을 제시하고 있다. 고객만족 요소 발굴에 이어 전략을 수립하고 실천을 극대화하는 방안 마련에도 아이디어를 제공하고 있다. 궁극적으로는 기업의 부가가치를 개선하도록 고객가치 관점의 경영 전략 수립에 기여함을 목적으로 하고 있다.

2024년 GCSI 인증 기업으로는 디지털화의 선두주자인 삼성전자가 정보통신산업 부문에서 인공지능(AI)을 제품에 탑재함으로써 스마트폰, 스마트TV, 세탁기, 냉장고, 노트북, 청소기 6개 제품이 20년 연속 1위를 달성했다. 이들 제품을 포함해 11개 제품 모두 1위를 석권했다. 금융산업 분야에서는 현대해상의 하이카가 20년 연속 1위를 차지한 것을 비롯해 다이렉트, 하이라이프 제품이 1위에 올랐다. 은행에선 신한은행이 20년 연속 1위에 올랐으며, 저비용항공 분야에서는 t’way항공이 10년 연속 인증받았다.

그밖에 콘도미니엄 부문에서 용평리조트가 14년 연속 1위를 차지했고 타이어 부문에선 넥센타이어가 15년 연속 1위에 오르는 영예를 안았다. 남녀 화장품에서는 꽃을든남자가 6년, 코스모코스 다나한이 3년 연속 1위 인증을 받았다. 치킨전문점 부문에서 굽네치킨이, 라면 부문에선 농심라면이 1위에 올랐다.

세계적인 산업 트렌드 변화에 따라 기업들은 GCSI의 4개 차원인 품질, 고객 가치, 글로벌 역량, 고객 충성도의 강·약점을 분석해 역량을 강화하는 데 더욱더 집중해야 할 것으로 판단된다.

박미옥 기자 histmo@hankyung.com