기아가 KMAC가 주관한 ‘2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 자동차 A/S 부문에서 1위로 선정됐다.
기아가 장기간 1위를 차지한 것은 고객중심경영을 근간으로 고객의 니즈를 꾸준히 충족해왔기 때문이다.우선 기아는 전기차(EV) 수리 대응력 향상을 위해 EV 기술교육·인프라 부문에 집중하고 있다. 국내 최초로 전기차 정비기술인증제도(KEVT)를 도입한 기아는 700여 개의 오토큐 전 거점이 EV 진단·수리가 가능한 KEVT Basic 인증을 확보했으며, 보다 높은 수준의 정비사에게 주어지는 프로 인증 보유율을 높여가고 있다. EV 작업장과 충전 인프라 또한 지속적으로 확충해 근거리 정비를 강화하고 있다.
이뿐만 아니라 EV 배터리 수리비 부담을 해소하고자 ‘리퍼비시 배터리 프로그램’을 도입했다. 리퍼비시 배터리 프로그램 이용 시 품질이 확보된 기아 제휴업체 배터리를 통해 신품 대비 31% 수준의 금액으로 수리할 수 있다. 기존 배터리 반납 여부는 소비자가 선택할 수 있으며 배터리 반납 조건에 따라 차등 된 가격으로 구매할 수 있어 소비자 부담을 대폭 낮췄다.
또한 차량에 무선통신을 이용한 신기술이 접목됨에 따라 고객센터에 커넥티드 서비스 문의와 오류에 대응하는 전담 조직을 신설했다. OTA(정비소 방문 없이 무선통신을 이용해 소프트웨어를 업데이트하는 기술) 서비스 등에 대한 전문화된 상담으로 고객 불편을 신속히 해결하며 정비 거점 방문을 최소화하고 있다.
원격진단 서비스도 시행하고 있다. 오토큐 방문 전 고객센터를 통해 원격진단 서비스를 예약하면 원격으로 고장 항목을 분석한 뒤 진단 결과를 바탕으로 후속 조치까지 연계한다.
기아 관계자는 “모빌리티 혁신 시대에 걸맞은 서비스로 고객이 기대하는 가치 그 이상을 실현해 나갈 것”이라고 밝혔다.
김남주 기자 namju@hankyung.com
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