한국도로공사가 한국표준협회에서 주최하는 ‘2024 디지털고객경험지수(DCXI)’에서 공공서비스(시장형 공기업) 부문 최초로 1위를 차지했다. 1969년 설립된 한국도로공사는 디지털 기반의 서비스 혁신으로 국민들이 직접 체감할 수 있는 변화를 만들었다는 점에서 높은 평가를 받았다.
지난해 전국 고속도로 하이패스 이용률은 90%를 달성했으며, 지·정체 현상을 최소화하여 고객에게 큰 호응을 얻고 있는 다차로 하이패스는 전국 84개 톨게이트로 확대 중이다. 하이패스 통행료를 자동으로 충전하거나 미납 연체를 방지하는 알림 등을 제공하는 스마트폰 앱카드도 선보였다. 이밖에도 차량 내부에 단말기가 없어도 하이패스 차로를 무정차로 통과할 수 있는 통행료 징수 시스템 ‘스마트톨링’을 시범으로 운영하고 있다.고속도로 휴게소에도 디지털 서비스를 도입했다. 로봇 셰프와 바리스타가 라면과 우동, 커피 등의 간편식을 제공하는 게 대표적인 사례다. 전기차 이용자를 위해 2023년부터 지난 7월까지 200킬로와트(kW)급 초급속 충전소를 302기 도입했다. 자동 충전 서비스인 ‘오토차징’ 서비스도 선보이고 있다. 충전 요금은 시중보다 약 50원 저렴하다.
디지털 서비스를 활용해 소비자와의 소통도 늘려나가고 있다. 고속도로 2차 사고를 예방하기 위한 홍보 캠페인 ‘비트밖스’는 지난해 유튜브에서 850만 회의 조회수를 기록했다. 이 캠페인의 명칭은 ‘비상등을 켜고, 트렁크를 열고, 밖으로 대피 후에 스마트폰으로 신고’의 앞 글자를 땄다. 공사 관계자는 “지난해 말 기준 역대 최저 고속도로 사망자 수를 기록하는 데 기여했다”고 설명했다.
소비자의 편의성과 상담사의 업무 효율성을 높이기 위해 고객센터에 인공지능(AI) 보이스봇도 도입했다. 이를 통해 소비자의 대기 시간은 줄어들고 응답률이 올라 민원 서비스 만족도가 전년 동기 대비 11％ 올랐다.
함진규 한국도로공사 사장은 “앞으로도 국민의 기대에 부응할 수 있도록 안전한 교통망을 구축하고 고객이 체감할 수 있는 혁신적인 서비스를 제공하겠다”며 “이를 통해 대한민국 도로교통의 미래를 선도해 나가겠다”고 말했다.
원종환 기자 won0403@hankyung.com
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