한화생명이 업계 최초로 도입한 ‘1대 다(多)’ 모바일 화상상담 서비스가 지난 9월 특허청으로부터 BM특허를 획득했다. BM특허는 정보기술(IT)과 사업 아이디어를 결합해 혁신적인 경영이나 마케팅 기법을 개발했을 때 부여되는 특허다. 취득 시 발명특허에 대한 독점배타적 권리를 갖게 된다. 특허 명칭은 ‘보험 업무 관련 다(多)인 화상상담 지원 방법 및 그 시스템’이다. 보험계약 관계자가 다수인 보험 상품 특성에 적합한 ‘다(多)인 상담 시스템’에 보험계약자와 수익자, 피보험자가 함께 접속해 필요한 보험 서비스 업무를 진행할 수 있다.
한화생명은 올 1월부터 고객센터 업무에 적용해 사용주로, 보험계약 관계자들이 화상상담 과정에서 전자문서 작성과 서명을 할 수 있도록 시스템을 구축했다. 기존에는 보험계약 업무를 볼 때, 거주지가 다른 계약 관계자들이 일정을 맞춰 함께 고객센터를 방문해야 하는 한계가 있었다.이 서비스는 디지털 환경에 고객센터를 구현한 형태다. 상담사와 얼굴을 보며 문의부터 본인인증, 서류제출까지 원스톱으로 진행된다. 영상통화를 활용한 본인인증 시스템으로 디지털 취약계층의 보이스피싱 우려도 해소했다. 전자문서 작성 및 서명 시스템을 사용한 ‘페이퍼리스’ 시스템으로 친환경 경영도 실천했다는 평가다. 보험서비스 1건당 약 7장의 종이 서류가 사용된다고 가정하면 연간 50만장 이상의 종이 절약이 가능하다. 고객은 모바일 화상상담 서비스로 보험금 청구와 보험계약 대출, 계약정보 확인 및 변경, 보험료 납입 등 대부분의 업무를 처리할 수 있다. 별도의 앱을 설치하지 않아도 고객에게 전송된 인터넷 주소를 통해 손쉽게 입장할 수 있다.
한편 한화생명은 직접 방문해 상담하기를 원하는 고객들을 위해 주요 지역의 고객센터 환경도 개선했다. 지역 주민을 위한 ‘복합 금융 라운지’로 리뉴얼했다는 설명이다. 새롭게 바뀐 고객센터에는 금융서비스는 물론 지역 주민들이 언제든 어울릴 수 있는 커뮤니티 공간도 들어섰다. 이곳에서는 투자, 인문학, 와인 등 문화센터에서 찾아볼 수 있는 다양한 주제로 강의가 열릴 예정이다. 휴게 공간에서는 황반 변성, 노안, 혈압 등 스스로 건강을 점검해볼 수도 있다. 오프라인 환경을 선호하는 중장년층 고객들을 위한 특화 서비스로 볼 수 있다.
특히 고객센터에 화상 상담창구 ‘디지털 데스크’를 배치됐다. 고객은 디지털 데스크에 앉아 화면의 상담 연결 버튼을 누르기만 하면, 화상 상담으로 업무를 신속하게 처리할 수 있다. 비대면 방식에 어려움을 느낄 수 있는 고령층을 위해서 대면 상담사를 통할 수 있는 창구도 함께 운영된다. 한화생명은 대전·부평부산 고객센터를 시작으로, 전국적으로 리뉴얼을 확대해 나갈 계획이다.
최한종 기자 onebell@hankyung.com
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