KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사가 올해로 33년째를 맞이했다. 올해는 서비스업 최초로 30회 1위(에버랜드, 종합레저시설 산업)를 차지한 기업이 배출됐다. 20회 이상 1위 기업은 총 30곳이다. 소비재(8개), 내구재(10개) 등 제조업 부문에서만 총 18곳이다. 서비스업은 공공서비스를 포함해 12개 기업이 20회 이상 1위를 차지했다. 5회 이상 1위를 기록한 기업은 총 78곳이다.
○제조업의 두각
가장 많은 횟수의 1위를 차지한 기업은 현대자동차(31회, 일반승용차)로 집계됐다. 산업별 역대 1위 비중을 분석해보면 20회 이상 장기 1위의 경우 제조업이 36.0%로 서비스업(19.7%)보다 상대적으로 많다. 이는 세계 일류 수준의 기술력을 갖추며 글로벌 기업으로 거듭난 제조회사들이 오랫동안 1위를 유지하며 KCSI를 선도하는 것으로 분석된다.
서비스업에서의 고객만족 경쟁이 더욱 치열한 것도 원인으로 꼽힌다. 특히 국내 활동이 큰 비중을 차지하는 서비스업에서는 많은 기업들이 고객만족을 위해 노력하고 있지만 자주 1위가 변동되며 특정 기업의 독보적 선두 유지가 어려운 것으로 나타났다. 서비스 업종에서 까다로운 국내 소비자들의 눈높이와 니즈를 맞추는 것이 얼마나 어려운지를 방증한다.
○에버랜드의 선전
이같은 경쟁 속에서 에버랜드는 종합레저시설 산업에서 서비스업 최초로 KCSI 30회 1위를 기록하며 고객만족 우수기업으로서 명성을 떨쳤다. 그 뒤를 이어 라이온코리아(세탁세제)가 29회 1위에 선정됐다. 28회에는 삼성전자(휴대폰), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점) 등이, 27회 1위는 SK텔레콤(이동전화), 삼성전자(PC, TV)가 뒤를 이었다.26회 1위 기업은 우정사업본부(공공서비스), 아시아나항공(항공), 삼성생명(생명보험), hy(유산균발효유) 등이, 25회 1위는 신영와코루(여성내의), GS25(편의점), 라이온코리아(주방세제), SK에너지(주유소) 등이 입지를 구축했다.
삼성전자는 8개 산업(스마트폰, TV, PC, 세탁기, 냉장고, 김치냉장고, 전자제품전문점, 에어컨)에서 10회 이상 1위를 차지하며 한국의 대표 고객만족 선도 기업으로서 위상을 드높였다. 현대자동차는 2개 산업(일반승용차, RV승용차)에서 20회 이상 1위를 차지하며 우수기업의 면모를 뽐냈다.
○경쟁 치열한 서비스업
산업별로 1위 경쟁이 유독 치열한 산업도 확인됐다. 서비스 업종의 경우 여러 산업에 걸쳐 고객만족 선두경쟁이 뚜렷했다. 유통 서비스의 대표 업종인 백화점은 현대백화점 16회, 롯데백화점 10회, 신세계백화점 6회로 치열한 경쟁을 보였다. 대형마트(롯데마트 12회, 이마트 11회, 홈플러스 3회), 대형슈퍼마켓(GS THE FRESH 11회, 롯데슈퍼 5회) 역시 1위 변동이 잦았던 것으로 집계됐다.통신 부문에서는 국제전화(SK텔링크 11회, KT 9회), IPTV(SK브로드밴드 8회, KT 7회), 초고속인터넷(KT 16회, SK브로드밴드 9회) 등이 시장 내 선두를 차지하기 위해 고객만족 경쟁을 벌였고, 외식프랜차이즈에서도 제과제빵점(파리바게뜨 16회, 뚜레쥬르 9회), 피자전문점(도미노피자 10회, 미스터피자 7회, 피자헛 7회), 패스트푸드점(롯데리아 13회, 버거킹 8회, KFC 4회) 등에서 주도권을 잡기 위해 치열한 접점을 펼치고 있는 것으로 나타났다.
소비재 산업은 주로 저관여 산업으로 타사 전환 의향이 쉽고 대체 상품이 많은 이유로 인해 품질·서비스 경쟁이 더욱 치열하게 전개되고 있다. 절대 강자가 없는 산업도 주목할 만하다. 예를 들어 소주산업의 금복주(14회)와 하이트진로(9회), 롯데칠성음료(4회)와 과자 산업의 오리온(10회), 롯데웰푸드(8회), 크라운(4회), 해태(4회) 등이 1위를 번갈아 가며 접전을 벌이고 있다.
김리안 기자 knra@hankyung.com
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