SKT 상담 업무 AI가 지원…'텔코 LLM' 내년부터 적용

SK텔레콤은 자체 개발한 통신사용 대규모언어모델(텔코 LLM)을 활용한 고객센터 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템을 도입했다고 18일 발표했다.

텔코 LLM은 통신에 특화한 언어모델이다. SK텔레콤은 앤스로픽 등 해외 주요 LLM 업체와 텔코 LLM을 개발해 왔다. 대표적인 기능은 상담사가 필요한 정보를 빠르게 찾아 고객에게 안내할 수 있는 AI 지식 검색 도우미 서비스다. 상담사가 필요한 정보를 지식정보시스템에서 일일이 찾을 필요 없이 챗GPT처럼 자연어로 질문을 입력하면 AI가 정보를 검색해 정리해준다. 내년부터 모든 고객 상담 업무에 적용할 예정이다.

AI 서류 자동 처리 시스템도 구축했다. 텍스트뿐만 아니라 다양한 이미지를 이해할 수 있는 대규모멀티모달모델(LMM)을 활용해 고객이 문자, 이메일 등으로 보낸 구비 서류를 처리할 수 있다.

이승우 기자 leeswoo@hankyung.com