SK텔링크는 ‘우수한 통화 품질 제공이 고객 만족의 기본’이라는 원칙 아래 주요 16개국 음성 품질을 모니터링하고 50개국 접속 품질을 테스트하고 있다. 대용량 광전송망인 OTN 구축 및 IP 백본망을 최신 장비로 교체하는 등 통화 품질 관리에도 힘쓰고 있다.
SK텔링크의 알뜰폰 서비스인 SK 세븐모바일은 매월 가입 후 3·6·9개월이 지난 고객을 대상으로 ‘바른케어’ 설문조사를 시행해 제도를 개선하고 있다. 또 24시간 챗봇 상담 서비스를 도입해 고객 문의에 실시간 대응한다.
금융 분야에선 삼성증권이 고객만족도 우수 기업으로 선정됐다. 금융소비자 보호를 위한 내부통제 체계를 구축하고 ‘금융소비자 보호 협의회’를 매월 개최하는 등 다양한 노력을 기울이고 있는 점이 높은 평가를 받았다. 협의회는 금융소비자 보호 관련 전 프로세스를 점검하는 기구다. 협의회 결과는 반기별 ‘금융소비자 보호 내부통제위원회’를 통해 최고경영자(CEO)를 포함한 고위 경영진 및 이사회에 보고된다.
삼성증권은 금융소비자 보호를 위한 사내 제도 및 업무 프로세스를 지속적으로 개선하고자 ‘고객의 소리(VOC) 데이’와 관련 협의체를 운영 중이다. 매달 주요 민원을 선정해 개선 방향을 논의한다.
신정은/김진원 기자 newyearis@hankyung.com
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