韓 NCSI 78점…병원·항공 분야서 美 앞질렀다

한국 국가고객만족도(NCSI)는 미국 고객만족지수(ACSI)를 기반 삼아 제작된 측정 지표다. 한국을 비롯해 유럽연합(EU), 일본, 스웨덴, 튀르키예, 남아프리카공화국 등이 ACSI 모델을 채택해 고객만족도를 측정하고 있다. 동일한 모델로 만족도를 측정하는 만큼 국가 간 경쟁력을 비교할 수 있다는 게 특징이다.

올해 한국 NCSI 점수는 78.0점으로 미국 ACSI(77.9점)보다 0.1점 높았다. 업종별로는 병원, 항공 등의 업종에서 ACSI보다 최대 9점 높았고 온라인 소매 유통, 자동차 등에선 ACSI보다 최대 5점 낮았다.

한국 NCSI와 미국 ACSI 간 점수 차는 줄어드는 추세다. NCSI 조사 원년인 1998년에는 ACSI보다 13.8점 낮았다. 2005년까지 1.9점으로 좁혀졌다. 이후 2009년 5.3점으로 벌어지며 한국 고객만족도 지수가 악화했다.

2010년부터 한국 경제 상황이 호전되면서 미국 고객만족도 지수를 추격했다. 2017년 1.3점까지 격차가 좁혀진 뒤 이듬해 0.9점 차로 한국 NCSI가 ACSI를 역전했다. 2019년에는 1.5점, 2020년 3.4점으로 격차가 벌어진 뒤 2021년에는 한국이 미국을 5.0점 차로 앞섰다. 2022년부터 한국 NCSI 점수가 정체되며 격차가 다시 좁혀지는 모습이다. 전문가들은 격차를 다시 벌리기 위해선 고객이 체감하는 제품과 서비스 경쟁력을 높일 수 있게 투자를 지속해야 한다고 입을 모았다.

오현우 기자 ohw@hankyung.com