BMW그룹코리아는 BMW 스타트업 개러지 선정 기업 ‘웍스컴바인’이 개발한 인공지능(AI) 기반의 고객 의견 분석 및 시각화 시스템을 BMW 및 미니(MINI) 커뮤니케이션 센터에 도입한다고 26일 밝혔다.
이번 BMW 스타트업 개러지를 통해 선정된 웍스컴바인은 모빌리티 분야 AI/데이터 분석 전문 기업으로 고객센터를 통해 접수되는 고객의 의견을 분석하고 시각화하는 ‘BMW VoC 분석기(BMW VoC Analysis Dashboard)’ 시스템을 개발했다.
BMW VoC 분석기는 고객센터가 수집한 고객의 소리(VoC, Voice of Customer)를 AI로 분류 및 분석해 웹 페이지 형식으로 제공하며 이를 통해 BMW그룹코리아의 모든 임직원이 고객들의 의견과 주요 이슈의 추세를 간편하게 확인할 수 있도록 한다. 분석에는 오픈AI(OpenAI)의 GPT-4o와 GPT-4o mini가 활용된다.
BMW그룹코리아는 BMW 및 미니 커뮤니케이션 센터에 이 시스템을 도입해 고객의 의견이나 불만사항 등을 빠르고 정확하게 확인하고 해결 방안을 모색해 고객 서비스를 선제적으로 개선해 나갈 계획이다.
성준석 웍스컴바인 대표는 "BMW 스타트업 개러지 프로그램에 선정된 덕분에 새로운 차원의 고객만족과 서비스를 제공하고자 하는 우리의 궁극적인 목표에 크게 다가설 수 있게 됐다"며 "끊임없이 진화하고 있는 BMW 그룹 코리아의 고객 서비스가 보다 높은 차원으로 성장할 수 있도록 웍스컴바인 또한 지속적이고 적극적으로 시스템을 관리하고 개선해 나아가겠다"고 말했다.
차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com
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