SK쉴더스, 생성형 AI 도입…맞춤형 고객상담 서비스 활용

보안업체 SK쉴더스가 인공지능(AI) 테크기업 크라우드웍스와 협력해 생성형 AI 기반 고객 케어 프로그램을 업무에 도입했다고 29일 밝혔다.

고객 케어 프로그램 ‘AI 어시스턴트’는 계약정보와 서비스 만족도, 상담 이력 등 방대한 데이터를 종합적으로 분석해 실시간으로 맞춤형 상담 스크립트를 생성한다. 문의한 고객의 계약번호를 입력하면 상담에 필요한 핵심 내용을 맞춤형 스크립트로 제공한다. 숙련된 상담사의 노하우와 표현 방식, 커뮤니케이션 방식도 적용했다. 상담사 역량에 따라 상담의 질이 달라지는 일을 최소화했다. 내부망을 활용한 대규모언어모델(LLM)에서 정보가 유출될 가능성을 줄였다. 민감한 정보는 제거하거나 변형해 개인이 식별할 수 없도록 처리했다.

원종환 기자 won0403@hankyung.com