데이터 기반 CX 의사결정 솔루션 ‘데스크룸’을 운영하는 클로저랩스(대표 박경호)는 메타엠(대표 신인수)과 데이터 및 AI 기반 고객센터 운영 고도화를 위한 업무협약을 체결했다고 16일 밝혔다.
이번 협약을 통해 양사는 데이터와 AI 기술을 활용한 고객센터 운영 효율화에 협력하기로 결정했다. 클로저랩스의 데이터 및 AI 기술력과 메타엠의 컨택센터 사업 노하우 및 AICC 솔루션 전문성을 결합해 △공동 영업 및 신규 사업 기회 발굴, △데스크룸 AI 엔진의 메타엠 플랫폼 공급, △솔루션 구축 협업 등을 추진할 계획이다.
클로저랩스가 개발한 데스크룸 AI엔진을 메타엠의 AICC와 연계하여 상담원들이 보다 다방면으로 AI를 활용할 수 있도록 지원할 예정이다. 특히 기존에 축적되어 있는 데이터를 기반으로 상담원들이 보다 정확한 의사결정을 내릴 수 있도록 다양한 AI 기술을 적용할 예정이다.
메타엠은 국내 AICC 솔루션 선도기업으로 다양한 분야에서 전문 아웃소싱 서비스를 제공하고 있다. △서울, △부산, △대구, △광주 등 전국적인 센터 인프라망을 구축하여 200여 개 이상의 고객사를 대상으로 전문 아웃소싱 서비스를 제공 중이다.
신인수 메타엠 대표는 “다양한 분야의 전문업체와 협력하여 사업 시너지를 낼 수 있도록 노력하고 있다”며 “이번 협력을 통해 양사가 고도화된 고품질의 AICC 서비스를 다양한 고객사에 제공할 수 있기를 바란다”고 언급했다.
박경호 클로저랩스 대표는 “대규모로 발생하는 음성과 텍스트와 같은 비정형 상담 데이터를 분석해 고객 경험을 개선하기 위해서는 정확한 데이터 기반 의사결정이 필수적”이라며 “메타엠과의 협업을 통해 데스크룸의 AI와 데이터 분석 서비스를 더 많은 고객들에게 제공하고, 시장 내 기업들의 데이터 기반 CX 의사결정과 성장을 돕겠다”고 전했다.
한편, 데스크룸은 다양한 채널에서 유입되는 고객 상담 데이터를 통합 분석해 기업이 데이터 기반으로 고객 경험(CX)을 개선하고 효율적인 의사결정을 내릴 수 있도록 지원하는 솔루션이다. CX Analytics를 통해 우선적으로 개선이 필요한 제품 및 서비스의 문제를 도출하고, 고객센터 리소스 활용을 최적화해 운영 비용 절감을 지원한다. 또한 AI 기반 CX Assistant는 상담원에게 적절한 답변을 실시간으로 추천해 시간당 처리 건수를 증가시키며, Help Center 기능은 고객 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도와 고객센터 운영 효율성을 극대화하고 비용 절감에 기여한다.
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