'감성불만' 잡는 현대차‥A/S 바뀐다

<앵커>
서울 강남과 부산 해운대는 수입차가 많이 있는 대표적인 지역인데요,
이들 수입차 경합지역에서 현대자동차는 이른바 감성품질 서비스로 경쟁 우위를 확보한다는 전략입니다.
신인규 기자가 취재했습니다.

<기자>

강남에 위치한 현대자동차의 한 협력 정비업체.

정비소로 향하는 고객을 직원이 깍듯이 안내합니다.

정비할 차량의 좌석에는 시트가 씌워지고, 정비사가 직접 차를 몰고 차고로 향합니다.

하루에만 100대 가까운 차를 정비하는 이 곳에는 정비 기술 뿐 아니라 고객 응대, 차량 관리와 같은 부분에도 세심한 메뉴얼이 만들어졌습니다.

<인터뷰>김기범 금남자동차공업 부장
"예전에는 고객님들 오시면 일단 무방비한 상태에서 작업을 했던 내용들이 있었습니다. 나만 잘한다 생각한거지 고객님들 생각은 전혀 안 했던 내용이었고.."


정비소에 서비스업 DNA를 심은 것은 현대자동차 경영컨설팅 이후 달라진 모습입니다.

현대차에서 오랜 경험을 쌓은 베테랑 직원이 주재원처럼 업체에 상주하면서 직접 개선에 나서는 이 제도는 협력업체들에게 호응을 이끌어내고 있습니다.

<인터뷰>신종수 금남자동차공업 부사장
"현대차 수퍼바이저가 몸소, 말로 하는 것이 아니라 몸소 실천하는 것을 저희 직원들이 따라했습니다. 그러다보니까 저절로 몸에 익게 되고, 서비스의 질도 달라지게 되고…."


현대자동차는 지난해부터 전국 1400여개 정비협력업체 가운데 90여 곳에 시범적으로 협력사 경영 컨설팅을 시작했습니다.

컨설팅을 받은 업체들의 서비스 만족도 지표는 80점대에서 90점대로 올랐고, 일반수리 입고대수도 10% 늘어났습니다.

고객들이 찾아서 수리를 맡길 정도로 반응이 있다는 이야기입니다.

<인터뷰> 최종혁 현대자동차 블루핸즈지원팀
"수입차 전략지역과 요청업체를 대상으로 경영 컨설팅을 확대 운영할 예정입니다. 앞으로도 현대차 정비 협력사인 블루핸즈와 소통과 상생을 강화하고, 고객 만족도를 높여 서비스는 현대라는 이미지를 확고히 할 것입니다."


현대차는 협력 정비업체를 육성해 기업 상생과 고객 서비스 만족, 두마리 토끼를 잡겠다는 새로운 시도가 어느정도 성공을 거둔 것으로 보고 이를 앞으로 전국적으로 정착시킨다는 계획입니다.

한국경제TV 신인규입니다.