별도의 앱 설치나 친구 추가 없이도 쇼핑 중 판매자에게 문의할 수 있는 채팅 플랫폼 ‘네이버 톡톡’이 좋은 반응을 이끌어내고 있습니다.
네이버는 `톡톡` 출시 한달 만에 50만 명이 참여, 약 220만 개의 채팅 메시지가 발생했다고 16일 밝혔습니다. 시간 당 평균 4천여 개의 문의가 네이버 톡톡을 통해 전달되고 있는 것입니다.
특히, 제품을 둘러보다 구매를 결정하기 이전에 발생하는 문의가 대부분으로, 고객의 문의가 실제 구매로 연결되는 구매전환율이 80%에 달하기도 합니다.
네이버 톡톡을 통해 고객 문의에 즉각 대응하고 있는 업체 또한 2만 5천여개에 달합니다. 이는 네이버 쇼핑 윈도 시리즈에 입점한 매장의 76%이며, 부동산 중개업자의 23%가 해당합니다.
작은 문의에도 적극적으로 대응하는 판매자의 경우, 고객과의 신뢰를 쌓을 수 있어 높은 재방문율을 기록합니다.
이윤숙 이윤숙 커머스콘텐츠 센터장은 “네이버 톡톡에 대한 판매자-이용자 양측의 높은 만족도는 비즈니스 메신저인 톡톡이 판매자의 마케팅 도구가 아닌 고객의 상담 채널로 활용되는 구조에 기인한다”며, “오프라인 매장에서와 마찬가지로 판매자와 고객의 대화 시작은 이용자가 먼저 문의했을 때 그 의미를 갖는다는 점에 주목했다”고 밝혔습니다.
네이버는 판매자의 효과적인 판매와 이용자의 답변 만족도를 높이기 위해, 해당 제품 결제는 물론, 주문 이력 조회, 상담 불가 시 ‘부재중 설정’ , 상담자 별 특징을 기록할 수 있는 메모 등 판매자에게 유용한 기능을 계속 추가해나가고 있습니다.
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