- 모바이크, 한국 진출 1년 즈음하여 고객 만족도 조사 시행
세계 18개국, 200여 개 도시에 스마트 공유 자전거 서비스를 운영하고 있는 세계 최대 공유자전거 기업 모바이크(Mobike)는 지난해 국내 최초로 수원시와 민간기업 공유자전거 사업 업무협약을 맺고 약 1년 간 서비스를 운영해오고 있다. 최근 한국 진출 1주년을 앞두고 2019년 서비스 품질 개선을 위한 온오프라인 소비자 만족도 조사를 시행했다.
현재 모바이크는 수원시에 공유자전거 5000대를 운영하고 있으며, 인구 120만의 수원시민 중 약 22만명(2018.12월 모바이크 회원 가입자 기준)이 모바이크의 서비스를 이용, 1년이라는 짧은 기간 내에 타 도시와 비교하여 높은 인구대비 서비스 침투율을 보였다. 수원시민 6명 가운데 1명은 모바이크 가입자인 셈이다.
사용자들이 모바이크 사용에 있어 가장 큰 만족도를 보인 부분은 기존의 공유자전거와는 차별화된 비고정형 서비스였다. 별도 스테이션 없이 잠금 및 주차가 가능하다는 점에서 기존 타 시도에서 운영하고 있는 공공자전거 서비스와 차별화된다. 비고정형 방식은 목적지 주변까지 공유자전거로 이동한 후 주차할 수 있다는 점에서 이용자들로부터 높은 만족도를 이끌어냈다. 더욱 성숙한 시민의식을 갖고 공유자전거 사용 시 스스로 에티켓을 지켜야 한다는 필요성에 대해선 이용자 대부분이 공감하기도 했다.
서비스 만족도 조사 결과 응답자의 34%는 모바이크를 일주일에 다섯 번 이상 이용하고 있었으며, 일주일에 네 번(11.1%), 일주일에 세 번(15.1%)순으로 응답자가 많았다. 또한 모바이크를 일주일에 5회 이상 이용한다고 답한 응답자(1930명) 가운데 하루 2회 이상 이용하는 비중도 72.9%에 달했다. 또한 모바이크 월간이용권인 `모바이크 패스`를 이용한다는 응답자가 72.5%나 돼, 충성도 높은 다회성 이용자 비율이 높은 것으로 확인됐다. 이용목적을 살펴보면 출퇴근 시 모바이크를 이용한다는 응답자가 32%, 등하교에 이용한다는 응답자가 25.9%에 달했다. 이는 모바이크가 수원시민의 일상 이동수단 중 하나로 자리잡았음을 의미하는 것이다.
이용자들은 현재 시행 중인 모바이크의 요금 수준에 높은 만족도를 나타냈다. 응답자의 56.7%는 `가격이 적당하다`고 답했으며, 21.1%은 `요금이 저렴하다`는 반응을 보였다. 특히 프로모션 가격인 4000원에 월간이용권을 구매할 경우 보다 경제적으로 모바이크를 이용할 수 있다. 수원시민들이 모바이크를 이용함으로써 교통비 절감 효과를 누릴 수 있다는 의미이다. 설문조사에서도 응답자의 68.1%가 `모바이크를 추천하고 싶은 이유`에 대해 `편리한 이동수단이기 때문`이라고 답했으며, 23.5%는 `경제적인 이동수단이기 때문`이라고 답해 `편리함`과 `경제성` 두 가지에 가장 높은 점수를 줬다.
출퇴근과 등하교 시 사용빈도가 높다는 사실에서 알 수 있듯이, 모바이크의 주 이용자층은 20~30대 대학생과 직장인으로 나타났다. 이는 모바이크가 수원시내 주요 대학교 및 기업과 협약을 맺어 서비스 확장에 주력한 결과이다. 오프라인 인터뷰에 참여한 직장인 임은국씨는 "모바이크의 장점은 앱으로 주변에 자전거가 있는지 찾아보고, 현장에서 간단하고 빠르게 대여해 이용할 수 있다는 점"이라며 "타 시도의 공공자전거는 전용 정류장을 찾아 대여해야만 하는데, 모바이크는 대여와 반납이 자유로워 자주 이용한다"고 밝혔다. 성균관대생 양슬기씨도 "등하교는 때는 물론, 교내에서도 자전거를 타고 쉽게 이동할 수 있어 시간을 단축하는 데 도움이 된다."며, "가끔 자전거를 찾아 다니느라 시간을 쓸 때가 있는데 앞으로 모바이크와 같은 비고정형 공유자전거가 더 많아져 보다 편리하게 사용할 수 있기를 바란다."고 말했다.
모바이크 코리아 황태선 대표는 "이번 리서치를 통하여 소비자들이 무엇을 원하는지, 어떤 점을 개선해야 하는지 확인할 수 있었다"며 "모바이크는 불과 1년 동안 한국 시장에서 비고정형 스마트 공유자전거의 가능성을 대내외에 입증했다"고 밝혔다. 모바이크는 앞으로도 지속적으로 국내 사용자들의 의견을 반영하여 한국형 스마트 공유자전거 서비스를 발전시켜 나갈 예정이다. 국내 최초 비고정형 스마트 공유자전거를 도입, 시민들에게 높은 만족도를 이끌어낸 수원시의 성공 사례를 발판으로 타 도시 시민들에게도 모바이크 서비스의 편리함을 전하기 위해 지자체와 활발한 논의를 전개하고 있다.
모바이크는 지난 11월 19일부터 11월 25일까지 수원 지역 모바이크 이용자들을 대상으로 온라인 설문조사와 29일 30일 양일간 사용자 대상 오프라인 심층 인터뷰를 진행했다. 온라인 설문조사에는 총 4,432명이 조사에 참여했으며, 성비는 남성이 59.8%(2652명), 여성이 40.2%(1780명)으로 나타났다.
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