네이버가 온라인 상담 플랫폼 `지식인 엑스퍼트`를 통해 1:1 고객상담 문의 `지식인 엑스퍼트 오피셜` 서비스를 시작한다고 3일 밝혔다.
네이버 고객센터가 `엑스퍼트 오피셜`을 처음 적용하면서, 고객센터 상담원 간의 비대면으로도 가능한 디지털 상담을 시도하는 것이다.
`엑스퍼트 오피셜`은 기업, 공공기관, 단체가 사용자와 1:1 비공개 상담할 수 있는 온라인 플랫폼이다. 이 서비스를 이용하면 기존 전화 상담만 가능했던 것에서, 텍스트, 이미지, 동영상 등 다양한 멀티미디어 콘텐츠를 활용할 수 있다. 또 실시간으로 제공되는 만큼 사용자의 상담 대기 시간이 줄어든다는 장점이 있다.
네이버 고객센터가 4월 8일부터 `엑스퍼트 오피셜`을 처음으로 도입한다.
지식인, 블로그, 네이버앱과 관련된 고객센터 문의는 `엑스퍼트 오피셜`을 통해 진행되며, 전화 상담, AI 챗봇도 병행된다. 네이버는 향후 네이버의 다른 서비스와 관련된 고객센터 문의에도 `엑스퍼트 오피셜`을 적용할 예정이다. 타 기관, 단체 등에도 ‘엑스퍼트 오피셜’ 적용을 확대한다는 방침이다.
강춘식 리더는 "최근 ‘코로나 19’ 확산으로 인해 언택트 문화가 확산되는 가운데, `엑스퍼트 오피셜`이 기존 전화상담 중심의 고객센터 업무를 디지털화 하는 데에 도움을 줄 수 있을 것으로 예상된다"며 "`엑스퍼트 오피셜` 플랫폼을 통해 간편하고, 빠른 디지털 상담이 이뤄질 수 있도록 플랫폼 고도화에 노력하겠다" 고 말했다.
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