삼성전자(대표이사 심원환)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 `2020 한국산업의 소비자품질지수(KSQI)`에서 휴대전화 A/S부문 1위를 차지했다.
특히 삼성전자는 2012년 휴대전화 A/S 부문 조사를 시작한 이래 최장기간 9년 연속 1위 선정되어 눈길을 끌고 있다. 2012년 휴대전화 A/S 부문 조사를 시작한 이래 단 한 번도 업계 최고의 자리를 놓치지 않으며 최장기간 1위라는 기록을 달성한 것이다.
삼성전자서비스는 직원의 업무지식, 설명능력 등의 평가 항목에서 만점을 받아 서비스 품질로 선정됐다. 고객 편의를 위해 업계에서 가장 많은 178개 서비스센터 운영하며, 휴대폰 방문 서비스, 액정 단품 수리 등 차별화된 서비스 지속 도입했다. 또한, 내방하는 고객들이 조금 더 쾌적한 환경에서 서비스를 받을 수 있도록 고객 휴게공간 확장 등 서비스 환경 개선에 힘쓰고 있다.
서비스센터 방문이 어려운 지역이나 거동이 불편한 장애인이 생활하고 있는 복지 단체 등에는 전문 장비가 탑재된 버스를 파견하여 제품을 점검해주는 `찾아가는 서비스`도 제공하고 있다.
최근에는 고객이 원하는 장소에 방문하여 휴대폰 점검 서비스를 제공하는 `휴대폰 방문 서비스`도 도입해 큰 호응을 얻고 있다. 폴더블폰 사용 고객은 디스플레이 교체 등 모든 서비스를 받을 수 있으며, 기종에 상관없이 전화 끊김 등 통화 품질 불편을 겪는 고객은 전파 환경 분석 서비스를 받을 수 있다.
고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 `휴대폰 액정 단품 수리` 서비스도 운영 중이다. 휴대폰 액정 단품 수리는 전문 수리센터에서 문제가 발생한 디스플레이 부품만 개별 수리를 진행하는 서비스로 대상 모델은 폴더블폰, 노트10 계열, S20 계열 휴대폰이다.
고객이 서비스센터를 방문하지 않고도 제품을 점검 받을 수 있도록 `원격상담 서비스`도 운영하고 있다. 원격 상담은 상담사가 고객의 휴대전화에 원격으로 접속하여 소프트웨어 업그레이드, 설정 변경 등 고객이 필요한 작업을 원격으로 도와주는 서비스다.
뿐만 아니라, 임직원들의 전문성과 역량 향상을 위해 매년 `서비스 기술 경진대회`도 실시하고 있다. 기술 경진대회는 제품을 수리하는 엔지니어들의 기술력을 겨루는 경연의 장으로 삼성전자서비스의 고객 서비스 품질 향상에 크게 기여해오고 있다.
관계자는 "앞으로도 서비스를 이용하는 모든 고객에게 더욱 신뢰할 수 있는 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 노력할 계획"이라 전했다.
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