쉐보레가 `2022년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)` 자동차 AS 부문에서 4년 연속 1위에 선정됐다고 밝혔다.
쉐보레는 완벽한 정비서비스를 통해 평생고객을 창출한다는 서비스 철학을 바탕으로 고객 접점서비스 부문에서 세분화된 계획과 실행으로 고객만족에 최선을 다하고 있다. 최근에는 서울 양평동 서울직영서비스센터를 신축하며 눈길을 끌었으며, 빠르게 전기차 시대로 변화하고 있는 자동차 산업 환경에서 업계 최고 수준의 고객 편의 서비스 제공을 위해 노력하고 있는 점도 높은 평가를 받았다.
또한 정규 CS교육인 넌테크 커리큘럼 과정을 통한 고객만족 전문가 양성과 고객접점서비스를 세분화하여 단계별 활동으로 진행하고 있으며, 현장 고객만족 표준 - 교육 - 실행 활동 - 모니터일 및 조사 - 개선활동의 프로세스를 실행하고 있다. 기본에 충실한 교육을 통해 고객만족 실천인을 양성하며, 교육내용을 현장에서 실천하기 위한 활동을 운영하고 있다. 또한 활동 결과는 쉐보레 내부조사, 미스터리 쇼핑, 해피 콜 만족도 등 다양한 조사를 통해 고객의 니즈를 분석 및 개선활동으로 연계해 진행하고 있다.
정비서비스에서는 고객의 안전운전을 위한 사전 점검서비스로 VHC(Vehicle Health Check, 차량건강검진)를 실행하고 있으며, FVHC(Free VHC, 무상)와 PVHC(Paid VHC, 유상)로 구분하여 고객 필요사항에 대하여 사전 진단 및 완벽한 정밀진단 점검서비스를 업계 최초로 제도화해 제공하고 있다.
미래의 자동차는 하이테크 기술의 집합체가 될 전망인 만큼, 관련 서비스 개발에도 최선을 다하고 있다. 친환경차, 커넥티비티, 자율주행 등 자동차 미래기술 적용이 급변함에 따라 차량에 대한 정확한 진단과 정비를 위해서는 더욱 강화된 하이테크 서비스 역량이 필수적이기 때문이다.
이에 쉐보레는 미래기술 진단, 정비 중장기 로드맵을 구축하여 체계적인 교육으로 기술인재를 육성하고 있으며, 첨단기기 개발 및 적용, 빅데이터 기반 진단분석 시스템 도입 등으로 하이테크 서비스 역량을 강화하고 있다.
아울러 해당 기업은 서비스의 디지털화를 최우선 과제로서 준비하고 있으며, 이것은 고객의 편리성에 중점을 두고 있다. 특히, 고객의 시간을 관리하는 수리진행 상황 모니터링 시스템을 구축하여 고객과 정비사의 시간을 최적화하는 활동을 운영하고 있다.
쉐보레 관계자는 "2019년 KSQI 조사에서 최초 1위를 달성한 이래 4년 연속 1위의 달성할 수 있었던 것은 고객 열광을 위한 고객만족 기업문화를 조성하기 위해 모든 구성원들이 함께 노력해왔기 때문"이라며 "현재에 만족하기보다, 지속적인 개선 활동을 통해 보다 진솔하게 고객과 소통하고 창의적인 서비스 경험을 제공해 나갈 것"이라고 말했다.
이밖에도 쉐보레는 다양한 프리미엄 차종 판매와 더불어 프리미엄 고객의 정비를 위해 고객의 이동이 없이 정비서비스를 제공받을 수 있는 프리미엄 케어 서비스를 운영하고 있으며, 자동차 보유기간 동안 편리한 서비스를 제공받을 수 있는 프리미엄 케어 플러스 서비스의 패키지서비스를 준비하는 등 고객 중심의 서비스 제공을 위해 지속 노력할 예정이다.
한국경제TV 박준식 기자
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