한진, 고객경험지표 도입해 고객 만족도 개선

한진은 고객경험지표(CXI)를 도입해 고객 만족도를 개선하고 있다고 18일 밝혔다.

고객경험지표는 한진이 지난 2월 자체적으로 만들어 지점에 보급한 라스트마일 서비스 관리 지표다.

비대면 배송 사진과 배송 출발 문자 전송률, 고객 보상 처리 시간 등을 수치화해 서비스 만족도를 지표화하고 있다.

한진은 지난 6개월간 고객경험지표를 운영한 결과 배송 출발 알림과 사진 전송 등이 3배 가량 증가한 것으로 나타났다고 설명했다.

또 물량이 일시 증가하는 추석 명절 배송에도 차질이 없도록 모니터링을 강화하고 있다고 강조했다.

한진 관계자는 "협력사 라스트마일 서비스 품질을 높이기 위해 시스템을 고도화하고 배송 시장 다변화에도 힘을 기울이고 있다"고 전했다.