국내 저비용 항공사의 요금이 소비자들이 기대하는 수준보다 비싼 것으로 나타났다.
한국소비자원은 에어부산, 제주항공, 진에어, 티웨이항공 등 4개 저비용 항공사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과 이같이 확인됐다고 4일 밝혔다.
소비자원이 최근 2년간 이들 항공사의 국내선이나 국제선을 탑승해본 경험이 있는 만 20세 이상 소비자 1천600명을 대상으로 온라인 조사를 한 결과 응답자의 50.9%는 대형 항공사 대비 요금이 저렴해서 저비용 항공사를 이용했다고 답했다.
소비자들은 저비용 항공사의 요금이 대형 항공사와 비교해 평균 38.1%는 저렴해야 한다고 생각했다.
국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 많았고, 30∼40% 저렴해야 한다는 답변이 뒤를 이었다.
다만 실제 저비용 항공사 요금은 국내선 평일 기준으로는 16%, 주말은 9%가량 각각 저렴해 소비자들의 기대치와 차이가 컸다.
조사 대상 중 9.1%는 저비용 항공 서비스를 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 답했다. 유형별로는 운송 지연(52.7%)과 위탁수화물 분실·파손(27.4%)이 많았다.
종합 만족도는 제주항공(3.59점/5점 만점)이 상대적으로 높았지만 에어부산(3.57점), 진에어(3.55점), 티웨이항공(3.52점) 등 항공사도 모두 오차범위 내 평가를 받았다.
부문별 만족도는 서비스 품질이 3.64점으로 가장 높았고, 서비스 상품(3.52점), 서비스 체험(3.32점) 순이었다.
서비스 품질 부문에서는 전문성(3.81점)과 대응성(3.78점)이 높은 평가를 받았지만, 항공기 디자인이나 체크인 시설 등을 평가하는 유형성 평가 점수는 3.40점에 그쳤다.
서비스 상품 부문에서는 운항 서비스(3.74점)와 예약 및 탑승 절차(3.72점)가 높은 점수를 받았고 요금과 부가 혜택(3.34점) 점수가 가장 낮았다.
소비자원은 이번 조사 결과를 저비용 항공사와 공유하고 소비자 불만 감소를 위해 노력해달라고 요청했다.
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