5년째 서울에서 음식점을 운영하는 사장 A씨는 지난달 초 가족 여행을 가느라 개업한 지 처음으로 식당을 4일을 쉬었다가 '평점 테러'를 당했다.
식당 앞에는 임시휴무로 적어놓고 포털 사이트에 휴무 등록을 했지만 "평일인데 왜 쉬냐", "망했냐"란 댓글과 함께 '별점 1점' 리뷰가 달렸다.
A씨는 "평소에는 한 달에 하루 쉬면서 열심히 일했다"면서 "정말 오랜만에 가족 여행을 가기 위해 처음 쉰 건데 별점 테러, 사이버 테러가 달리니 너무 속상하다"고 했다.
식당 등에 대해 배달 플랫폼이나 포털 사이트에 평가를 남기는 '리뷰 시장'이 커졌지만, 일부 악의적 리뷰를 걸러낼 수 있는 방법이 없다는 비판이 잇따르고 있다.
배달 플랫폼에서는 '서비스(음식)를 안 줬다'는 이유 등으로 별점 1점을 줘 식당의 전체 평점을 떨어뜨리는 등의 문제가 빈번하다.
구글이나 카카오맵은 아예 해당 업소를 이용하지 않고도 리뷰를 작성할 수 있어 자영업자들로부터 "음식을 판 적이 없는데 나쁜 후기가 달렸다"는 불만이 나오기도 한다. A씨 역시 이 같은 사례였다.
2021년 6월 한 분식점 사장이 "새우튀김 색이 이상했다"며 뒤늦게 환불을 요구하고, 값을 돌려 받은 뒤에도 거짓 후기를 단 고객 때문에 뇌출혈로 쓰러져 끝내 사망한 사건도 있었다. 그로부터 3년이 흘렀지만 악성 리뷰로 인한 자영업자들의 고통은 여전하다.
국숫집을 운영하는 박모(60) 씨도 "꼼꼼히 포장해도 배달 과정에서 국물이 조금씩 샐 때가 있다"며 "배달 과정을 설명하면 고객들이 왜 배달 탓을 하냐고 화를 내곤 해서 즉시 환불 조치를 하는데 돌아오는 건 결국 별점 테러라 기운이 빠지곤 한다"고 말했다.
소상공인과 자영업자들이 이용하는 인터넷 커뮤니티에는 "치즈가 고소하지 않다며 낮은 평점이 달렸다", "음식에서 바퀴벌레가 나왔다고 해 사과하고 환불했는데, 정작 리뷰엔 사진도 없는 걸 보니 거짓말이었나 싶기도 하다"는 등 하소연이 잇따른다.
정부는 지난 2일 소상공인·자영업자의 악성 후기(리뷰) 피해에 대한 구제를 강화하겠다고 밝혔다.
악성 리뷰·댓글에 대해서는 신고 상담센터를 전국에 90곳 만들고, 리뷰·댓글이 악성으로 판명되면 온라인 플랫폼 사와 협력해 신속히 삭제하거나 가리는 조치를 해나가겠다는 방침이다.
노쇼, 악성 리뷰·댓글, 일회용품 사용에 대해 손님이 변심해 사업자가 과태료를 부과받는 사례, 불법 광고 대행 등을 소상공인 생업과 관련한 4대 피해로 꼽았다.
김태연 법률사무소 태연 변호사는 "악의적인 후기로 인한 피해를 보아도 명예훼손이나 업무방해로 인정되는 사례는 드물다"면서 "제도 개선 방안에 대해 고민해봐야 한다"고 말했다.
(사진=연합뉴스)
한국경제TV 디지털뉴스부 박근아 기자
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