美 유나이티드항공 오버부킹 해결책 제시…'미봉책' 비판

美 유나이티드항공 오버부킹 해결책 제시…'미봉책' 비판

외주기업 통해 이메일 사전접촉 프로그램 운용…'당사자 쏙 빠졌다' 비난





(로스앤젤레스=연합뉴스) 옥철 특파원 = 올해 4월 발생한 승객 강제 퇴거 사건으로 전 세계적 공분을 산 미국 유나이티드항공이 오버부킹(초과예약) 시비를 사전에 예방하고자 대책을 내놓았다.

하지만, 대책이란 것이 미봉책인데다 당사자인 항공사는 쏙 빠지고 제3의 외주업체에 대행을 맡기는 식이라 여전히 신뢰할 수 없다는 반응이 나온다.

블룸버그통신과 미 경제매체는 13일(현지시간) 유나이티드항공이 '플렉스-스케줄(Flex-Schedule)' 프로그램을 도입했다고 보도했다.

이 프로그램은 특정 항공편을 예약한 승객에게 며칠 전 이메일로 좌석을 양보할 의향이 있는지 물어보는 방식이다.

좌석을 양보하면 250달러(28만5천원)의 항공권 바우처를 준다는 것이 요체다.

이메일에는 '당신은 로스앤젤레스로 가는 여행 일정의 변경이 가능합니까'라고 물어본다. '그렇다'고 응답하면 다른 항공 일정과 함께 바우처를 지급받는 것이다.

문제는 당사자인 유나이티드항공은 승객과의 접촉 과정에서 빠진다는 점이다.

유나이티드항공은 볼런티오(Volantio)라는 여행 테크놀로지 스타트업(창업기업)을 내세워 플렉스-스케줄 프로그램을 개발하게 하고 운영까지 맡겼다.

즉, 유나이티드항공이 아니라 대행사가 승객과 접촉하도록 해 오버부킹 문제를 해결하겠다는 복안인 셈이다.

또, 이 프로그램은 유나이티드항공을 자주 이용하는 유나이티드닷컴(United.com) 예약 고객과 마케팅 이메일을 받는 고객에 한정해서 운용될 것으로 알려졌다.

유나이티드항공은 게이트 앞에서 좌석을 양보할 경우 최고 1천 달러의 보상금과 좌석 업그레이드를 제시한다.

대신 이 프로그램을 통하면 사전에 이메일로 좌석 양보자를 구해 비용을 줄일 수 있고, 혼잡한 게이트 앞에서 험악한 티켓 시비가 일어날 소지를 차단할 수 있다는 것이다.

하지만, 미 경제매체들은 유나이티드항공의 오버부킹 해소 프로그램이 미봉책인데다 결국 항공사만 이롭게 할 뿐이라고 지적했다.

유나이티드항공은 지난 4월 시카고 오헤어국제공항에서 오버부킹을 이유로 자사 항공기에 탑승해 있던 베트남계 의사 데이비드 다오 씨를 강제로 질질 끌어냈고 이 장면을 찍은 영상이 공개돼 맹비난을 받았다.

이어 최근에는 좌석 티켓을 재판매하는 과정에서 두 살짜리 아이의 티켓을 잘못 팔아 좌석을 빼앗긴 아이가 엄마 무릎 사이에 앉지도, 서지도 못한 채 서너 시간을 힘겹게 여행하는 사건도 있었다.

오스카 무노스 유나이티드항공 최고경영자(CEO)는 NBC와의 인터뷰에서 "우리는 대중의 신뢰를 저버렸다. 그것은 심각한 추락이었다"며 고객 신뢰를 회복하기 위한 자구책을 마련하겠다고 약속한 바 있다.




oakchul@yna.co.kr

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