카카오 "AI 챗봇, 쇼핑 등 단순 고객상담 30~40% 대체"

카카오 "AI 챗봇, 쇼핑 등 단순 고객상담 30~40% 대체"
상반기 카카오뱅크 등 도입…소상공인도 쉽게 쓸 수 있게 개방

(서울=연합뉴스) 홍지인 기자 = 카카오는 자사의 인공지능(AI) 대화 시스템인 '챗봇'을 통해 쇼핑 등 분야에서 단순한 고객상담 업무의 30~40%가량을 대체할 수 있다고 밝혔다.
카카오 정의정 카카오비즈플랫폼 팀장은 8일 서울 용산구 한남동 사무실에서 열린 AI 기술 기자간담회에서 "AI 챗봇이 커머스(전자상거래) 분야에서 30~40%까지 루틴(단순 반복)한 작업을 할 수 있지 않을까 고민한다"라고 말했다.
챗봇은 대화 로봇(Chatter Robot)의 줄임말로, 대개 메신저를 통해 자동화된 고객상담 서비스를 제공하는 시스템을 일컫는다.
카카오는 현재 개발 중인 챗봇을 통해 전화자동응답시스템(ARS)이나 자주묻는질문(FAQ) 등 고객상담 업무를 대체할 수 있다고 밝혔다.
실제로 카카오가 자사 서비스인 '플러스친구' 고객센터에 챗봇을 적용했더니 상담률이 10%가량 줄었다고 정 팀장은 전했다.

챗봇 도입으로 단순히 인력 소요를 감축하는 것뿐 아니라 대고객 업무에서 생기는 상담원들의 감정 노동도 크게 덜 수 있다. 챗봇과의 대화에서도 다짜고짜 욕설을 늘어놓는 고객이 상당수 있다고 정 팀장은 전했다.
아직 AI가 복잡한 상담은 처리할 수 없기에 단순한 수준의 대화는 챗봇이 처리하고 그 이상은 사람이 맡는 식으로 자연스럽게 넘겨 주는 방식도 구상하고 있다.
오프라인 지점이 없는 은행 '카카오뱅크' 등 제휴사들은 상반기 안에 상담 챗봇을 구현할 계획이다.
또 누구나 자신만의 챗봇을 만들 수 있도록 해주는 '카카오 I 오픈빌더'를 올해 안에 공개할 예정이다.
전문 IT 개발 인력이 없는 소상공인도 쉽게 쓸 수 있도록 간단하게 만드는 것이 목표다. 카카오는 챗봇이 고객과 대화를 나누며 간단하게 청첩장을 제작해주는 과정을 시연했다.
정 팀장은 "높은 수준의 개발이 필요 없이 기획자가 몇 가지 조작을 통해서 챗봇을 만들 수 있다"고 설명했다.
그는 또 네이버·페이스북 등 업체와의 경쟁에 대해선 "사용자와의 접점 측면에서 카카오가 유리한 고지에 있다"고 자신했다.
ljungberg@yna.co.kr
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