대형병원 서비스 평가점수 간호사 '최고'…의사 '최하'(종합)

대형병원 서비스 평가점수 간호사 '최고'…의사 '최하'(종합)
환자 참여 첫 '환자경험평가' 결과 공개…중앙대병원, 5개 영역서 최고점
입원환자들 "불만 제기 힘들고 의사 만나기 어렵다"


(서울=연합뉴스) 신재우 기자 = 대형 종합병원에 입원했던 환자들은 의료서비스에 대한 불만을 제기하기 어려웠고 의사를 만날 시간도, 치료 결정 과정에 참여할 기회도 부족했다고 느낀 것으로 조사됐다.
또 간호사 서비스에 대한 만족도는 높았지만 의사들에 대한 평가는 비교적 떨어지는 것으로 나타났다.
보건복지부와 건강보험심사평가원은 9일 환자가 직접 참여한 '의료서비스 환자경험' 평가결과를 공개했다.
환자경험평가는 환자를 존중하고 개인의 필요와 선호, 가치에 상응하는 진료를 제공하는지 등 의료서비스의 수준을 국민 관점으로 확인하기 위한 조사로, 국내에서 처음으로 실시됐다.
상급종합병원 및 500병상 이상 종합병원 95곳에 입원한 적이 있는 환자를 대상으로 지난해 7∼11월 전화설문을 했고, 1만4천970명이 응답했다.
응답자들이 ▲ 간호사서비스 ▲ 의사서비스 ▲ 투약 및 치료과정 ▲ 병원환경 ▲ 환자권리보장 ▲전반적 입원경험 등 6개 영역에 대해 매긴 평가점수의 평균은 83.9점이었다.
간호사서비스는 88.8점으로 점수가 가장 높았다. 환자를 대하는 태도(존중·예의·경청) 점수는 89.9점으로 전체 21개 세부문항 가운데 최고점이었다.
의사서비스는 82.3점으로 가장 낮았다. 환자를 대하는 태도는 88.8점으로 높은 수준이었으나 의사를 만나 이야기할 기회는 74.6점, 회진시간에 대한 정보제공은 77.0점에 그쳤다.
투약 및 치료과정 영역은 82.3점으로 의사서비스와 공동으로 최하점이었다. 진료 후 부작용 설명은 81.6점, 위로와 공감은 78.2점에 그쳤다.
병원이 깨끗한지, 안전한지 평가하는 병원환경 영역은 84.1점을 받았다.
환자권리보장 영역은 82.8점이었다. 치료 결정 과정에 참여하는 기회는 79.7점으로 영역 평균보다 낮았고, 불만 제기의 용이성은 73.0점으로 설문 전체 문항에서 가장 낮은 점수였다.
타인에게 추천할지 등을 물은 전반적인 입원경험 평가 영역은 83.2점이었다.
보건복지부는 "평가결과를 보면, 우리나라 입원환경에서는 환자가 불만을 제기할 수 있는 환경, 의사와 이야기할 기회, 진료과정에서 환자에게 더 많은 정보와 참여기회 제공 등에서 개선이 필요한 것으로 보인다"며 "이번 발표가 환자중심 의료서비스 문화 정착에 기여할 것"이라고 평가했다.
평가대상 종합병원 가운데 환자 구성이 현격히 다른 3곳을 제외한 92곳의 점수를 살펴보면, 중앙대병원이 대부분 영역에서 환자들의 좋은 평가를 받았다.
중앙대병원은 간호사서비스 93.8점, 의사서비스 89.9점, 투약 및 치료과정 90.1점, 환자권리보장 88.4점, 전반적 평가 91.1점 등으로 5개 영역에서 최고점을 기록했다. 병원환경은 90.2점으로 최고점은 아니었지만 전체 평균보다 훨씬 높았다.
'빅5' 가운데 서울대병원은 간호사서비스 90.2점, 전반적 평가 83.5점으로 평균을 조금 넘었지만, 의사서비스(77.1점), 투약 및 치료과정(80.8점), 병원환경(77.9점), 환자권리보장(80.0점) 등 4개 영역에서는 평균에 미치지 못했다.
삼성서울병원, 서울아산병원, 가톨릭대 서울성모병원, 연세대 세브란스병원은 전반적으로 평균 이상의 평가를 얻었다.
'전반적 평가' 점수를 기준으로 보면, 중앙대병원, 국립암센터, 인하대병원, 서울성모병원, 원광대병원 등이 최상위였고, 충남 백제병원, 평촌 한림대성심병원, 목포한국병원, 문경제일병원, 대전 건양대병원 등이 최하위였다.
심평원은 92개 기관에 대한 평가결과를 10일 심평원 홈페이지에 공개한다.

[표] 2017년 환자경험 평가 평가영역 및 문항별 점수 현황
(기준: 14,970명, 단위: 점)
┌──────────┬───┬─────────────┬────────┐
│평가 영역 │번호 │세부 설문문항 │설문 문항 　 │
│　 │ │ ├──────┬─┤
│　 │ │ │평균│순│
│　 │ │ ││위│
├──┬───────┼───┼─────────────┼──────┼─┤
│입 │간호사│1 │ 존중/예의│89.9│1 │
│원 │서비스├───┼─────────────┼──────┼─┤
│경 │88.8 │2 │ 경청 │89.3│2 │
│험 │ ├───┼─────────────┼──────┼─┤
││ │ 3 │ 병원생활 설명│87.3│7 │
││ ├───┼─────────────┼──────┼─┤
││ │ 4 │ 도움 요구 관련 처리 노력 │88.9│3 │
│├───────┼───┼─────────────┼──────┼─┤
││ 의사 │ 5 │ 존중/예의│88.8│4 │
││서비스├───┼─────────────┼──────┼─┤
││ │ 6 │ 경청 │88.8│5 │
││ 82.3 ├───┼─────────────┼──────┼─┤
││ │ 7 │ 의사와 만나 이야기 할 기 │74.6│20│
││ │ │회││ │
││ ├───┼─────────────┼──────┼─┤
││ │ 8 │ 회진시간 관련 정보 제공 │77.0│19│
│├───────┼───┼─────────────┼──────┼─┤
││ 투약 및│ 9 │ 투약·검사·처치 관련 이 │83.0│14│
││ 치료과정 │ │유 설명 ││ │
││ ├───┼─────────────┼──────┼─┤
││ 82.3 │ 10 │ 투약·검사·처치 관련 부 │81.6│16│
││ │ │작용 설명 ││ │
││ ├───┼─────────────┼──────┼─┤
││ │ 11 │ 통증조절 노력│84.1│11│
││ ├───┼─────────────┼──────┼─┤
││ │ 12 │ 질환에 대한 위로와 공감 │78.2│18│
││ ├───┼─────────────┼──────┼─┤
││ │ 13 │ 퇴원 후 주의사항 및 치료 │84.9│9 │
││ │ │계획 정보 제공││ │
│├───────┼───┼─────────────┼──────┼─┤
││ 병원 환경 │ 14 │ 깨끗한 환경 │83.1│13│
││ ├───┼─────────────┼──────┼─┤
││ 84.1 │ 15 │ 안전한 환경 │85.1│8 │
│├───────┼───┼─────────────┼──────┼─┤
││ 환자권리보장 │ 16 │ 공평한 대우 │87.6│6 │
││ ├───┼─────────────┼──────┼─┤
││ 82.8 │ 17 │ 불만 제기의 용이성 │73.0│21│
││ ├───┼─────────────┼──────┼─┤
││ │ 18 │ 치료 결정 과정 참여 기회 │79.7│17│
││ ├───┼─────────────┼──────┼─┤
││ │ 19 │ 신체 노출 등 수치감 관련 │84.8│10│
││ │ │배려 ││ │
├──┴───────┼───┼─────────────┼──────┼─┤
│전반적 평가 │ 20 │ 입원경험 종합 평가 │83.8│12│
│├───┼─────────────┼──────┼─┤
│83.2│ 21 │ 타인 추천 여부 │82.6│15│
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