현대카드, ARS에 인공지능 도입…고객 100명 동시상담 가능

현대카드, ARS에 인공지능 도입…고객 100명 동시상담 가능


(서울=연합뉴스) 구정모 기자 = 현대카드는 효율적인 고객 상담을 위해 고객센터에 '인공지능-자동응답시스템(AI-ARS)'을 도입했다고 4일 밝혔다.
일반적인 ARS는 고객이 안내 음성에 따라 원하는 서비스 정보를 선택해 청취하거나 고객센터 상담원으로 연결됐다면, 이번 AI-ARS는 대기 시간 없이 인공지능 상담원이 바로 상담을 진행한다.
현대카드는 선결제, 한도조회, 한도조정, 청구·입금 내역 확인, 신규 비밀번호 등록, 비밀번호 변경 등 고객 활용 빈도가 높은 6개 항목에 AI-ARS를 적용했다.
AI-ARS 서비스는 기존 ARS 고객 중 이 6개 항목을 자주 활용하는 고객부터 순차적으로 제공된다.
AI-ARS 대상 고객이 현대카드 고객센터로 전화를 걸면 인공지능 시스템이 전화번호를 인식해 인공지능 상담원을 바로 연결해준다.
인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하다. 현재 하루 최대 3천 통화 가량 응대 중이다.
현대카드는 앞으로 월평균 150만건에 이르는 상담 중 최대 30%인 45만건가량을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상하고 있다.
현대카드 관계자는 "이번에 선보인 AI-ARS는 단순 조회성 업무를 넘어 실제 고객들이 ARS로 자주 이용하는 부문에 인공지능 서비스를 도입했다는 점에서 의의가 크다"며 "고객은 원하는 ARS 서비스를 더 빠르고 편리하게 이용할 수 있고, 기존 상담원들은 좀 더 심도 있는 상담이나 사람이 직접 처리해야 할 업무에 집중할 수 있을 것"이라고 말했다.
pseudojm@yna.co.kr
(끝)


<저작권자(c) 연합뉴스, 무단 전재-재배포 금지>